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10 conseils pour créer un questionnaire de satisfaction client

La mesure de la satisfaction client est une donnée capitale pour ajuster votre stratégie marketing. Prendre le temps de rédiger un questionnaire de satisfaction pertinent est donc essentiel pour pouvoir en exploiter les résultats efficacement.

Les réponses que vous donnent vos clients vous renseignent sur la qualité perçue de vos produits et services, l’expérience d’achat ou encore leur propre profil. L’enquête de satisfaction est, à ce titre, un puissant outil marketing. Elle vous permet d’instaurer des actions cohérentes vis-à-vis des attentes et des problématiques soulevées par votre clientèle. Pour l’utiliser à bon escient, nous vous partageons cinq conseils pour créer un questionnaire de satisfaction client. 

1. Proposer un formulaire de satisfaction concis 

Un formulaire de satisfaction efficace est avant tout concis. Rares sont les clients qui accepteront de passer plus de dix minutes à répondre à des questions complexes. Vous risqueriez de les décourager.

Pour les inciter à répondre, vous pouvez indiquer en préambule le temps moyen requis pour remplir le formulaire. Vous pouvez aussi les convaincre en promettant un code de remise ou un bon d’achat en échange de leur précieux temps. C’est une formule qui fonctionne bien pour récolter des avis clients rapidement.

Certaines marques proposent un formulaire très court, de quelques questions, au terme duquel elles proposent à leurs clients de lui accorder du temps supplémentaire. Cette méthode est pertinente si vous ne souhaitez pas leur imposer un questionnaire long, mais qui est malgré tout être utile à votre activité. Cela suppose que cette stratégie dure dans le temps afin de collecter un nombre d’informations suffisant et tirer des conclusions pertinentes. 

2. Choisir le type de question approprié

Lorsque vous créez votre questionnaire de satisfaction, vous pouvez inclure plusieurs types de questions. On distingue ainsi les questions à choix multiples, les échelles de notation, les questions fermées et les questions ouvertes. En voici des exemples :

Question à choix multiples : votre client peut sélectionner une ou plusieurs réponses parmi celles que vous proposez.

Q : Pourquoi avez-vous choisi ce produit ?
R : Prix / Qualité / Fonctionnalités / Design / Disponibilité immédiate

Échelle de notation : vous invitez un client à donner son opinion grâce à une échelle chiffrée (exemple : note de 1 à 10) ou une échelle de ressenti (exemple : de « insatisfait » à « extrêmement satisfait »).

Q : Sur une échelle de 1 à 5, recommanderiez-vous ce produit à un ami ?
R : 1 = improbable ; 5 = fortement probable 

Question fermée : vous demandez à votre client de répondre par un seul choix de la liste proposée.

Q : Quelle est votre profession ? 
R : Étudiant / Salarié / Chef d’entreprise / Demandeur d’emploi / Retraité

Question ouverte : vous laissez le champ libre à votre client pour s’exprimer s’il le souhaite (il est préférable que de telles questions restent facultatives).  

Q : Avez-vous des suggestions à nous partager ? 

3. Personnaliser votre questionnaire satisfaction

Pour créer votre questionnaire de satisfaction client, vous pourriez télécharger un des nombreux modèles disponibles en ligne. Néanmoins, s’ils peuvent être une source d’inspiration, les formulaires déjà rédigés, formels et impersonnels, seront peu utiles à votre activité.

Le questionnaire de satisfaction doit refléter votre intention et vos objectifs, ainsi que la philosophie de votre entreprise. C’est un support de communication à part entière que vous envoyez à votre clientèle. À ce titre, il suit notamment la ligne éditoriale que vous avez définie pour votre entreprise. Par exemple, si vous communiquez avec une pointe d’humour, il sera de même dans votre enquête de satisfaction. 

4. Choisir des questions et des réponses pertinentes 

Votre questionnaire de satisfaction client est un outil marketing. Les avis que vous partagent vos clients doivent donc servir votre entreprise. Vous devez donc pouvoir les exploiter. C’est là tout l’intérêt de proposer des questions et des réponses qui soient pertinentes pour votre activité. 

À chaque idée doit correspondre une question. Il est inutile d’intégrer plusieurs questions dans une même phrase (exemple : êtes-vous satisfait du produit et le recommanderiez-vous à un ami ?). C’est moins compréhensible pour votre client et surtout inintéressant pour vous. Des question claire appellent des réponses claires. C’est essentiel pour bien exploiter ces dernières. 

5. Tester votre questionnaire de satisfaction client

Pour vous assurer que votre questionnaire de satisfaction client est efficace, vous devrez impérativement le tester. Vous pouvez en préparer plusieurs versions et les soumettre à vos équipes ou éventuellement vos proches. Vous vous assurez ainsi que le message est clair et l’outil cohérent avec vos objectifs. Le but est de disposer d’informations utiles à la réussite de votre affaire.

6. Jauger l’expérience client globale

Jauger la qualité de l’expérience client, c’est le principal objectif de votre questionnaire de satisfaction. Demander à votre client d’évaluer son expérience globale figure donc parmi les premières questions à lui poser. 

Si vous créez tout juste votre boutique en ligne, il peut être intéressant de l’interroger spécifiquement sur son expérience d’achat. Le score de satisfaction client que vous obtenez doit figurer parmi les KPI de votre stratégie marketing. 

7. Évaluer vos produits et services

Demander à vos clients d’évaluer vos produits et services permet de vérifier que votre offre leur apporte satisfaction. Grâce à leurs retours d’expérience, vous pourrez relever des points d’amélioration possibles.

Vous pouvez notamment interroger votre client sur la conformité du produit par rapport à ses attentes, sa fréquence d’utilisation ou les critères à améliorer selon lui. Cette partie du sondage est propre à votre secteur d’activité et de la nature de vos produits ou services. 

8. Insérer des questions socio-démographiques

Si le questionnaire de satisfaction sert à améliorer l’expérience et l’offre, c’est aussi un outil de collecte de données sur votre cible. Les questions socio-démographiques vous sont utiles pour mieux la comprendre. 

Genre, âge, lieu de résidence, nombre d’enfants, profession, revenus… Les réponses à de telles questions vous aident à affiner vos persona marketing. Vous êtes ainsi en mesurer d’adresser à vos prospects et clients un message et une offre les plus adaptés possibles.

9. Maîtriser la fréquence d’envoi des questionnaires

Les enquêtes de satisfaction sont généralement envoyées par e-mail aux clients. Cela doit donc s’intégrer à votre stratégie d’e-mailing. À ce titre, il est important de maîtriser la fréquence d’envoi des questionnaires. 

Si vous abusez des enquêtes satisfaction, vos clients peuvent interpréter cela négativement et décider de ne plus y répondre. Les envoyer sur une base trimestrielle est acceptable, notamment pour les acheteurs réguliers d’une boutique en ligne ou physique. 

10. Communiquer sur l’impact des enquêtes satisfaction

L’analyse des retours d’expérience de vos clients peut avoir un impact significatif sur votre activité. Elle peut, par exemple, vous amener à réévaluer votre offre, améliorer un produit ou revoir vos processus après-vente. 

Si tel est le cas, c’est une excellente thématique sur laquelle communiquer. Cela prouve à vos clients que leurs évaluations ont des conséquences directes sur la manière dont vous gérez votre affaire. Cela donne de l’importance à leurs avis et les valorise. En leur montrant à vos clients que vous les placez au cœur de votre stratégie, vous les incitez, d’une part, à répondre davantage aux enquêtes de satisfaction. D’autre part, cela contribue à la fidélisation client : ils se sentent utiles et de fait davantage impliqués envers votre marque. Cela a donc des conséquences positives sur votre chiffre d’affaires. 

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