Confinement, couvre-feu, fermetures administratives… Depuis le début de la crise sanitaire, les commerces physiques ont dû se réinventer pour pallier la perte de chiffre d’affaires. C’est donc naturellement que le e-commerce a pris le relais. En 2020, les ventes de produits en ligne ont grimpé de 32% par rapport à l’année précédente*.
Pour soutenir cette croissance, les services de livraison et de retrait en magasin sont devenus stratégiques. Plébiscité par les clients, le Click and Collect a représenté à lui seul près d’un tiers des ventes. Il permet aux consommateurs de faire leurs achats en ligne, puis, dans un délai relativement court, de retirer leurs commandes en magasin. Si les grandes enseignes proposaient déjà ce service gratuit, il s’est démocratisé auprès des petites et moyennes entreprises, en particulier de proximité.
En alliant efficacement commerce sur Internet et vente traditionnelle, cette solution de retrait de commande s’avère très avantageuse pour le marchand, quelle que soit l’activité ou la taille de son entreprise. Afin de tirer profit de ce nouveau comportement d’achat, nous vous dévoilons les clés pour mettre en place un service de Click and Collect efficace.
Pourquoi proposer le Click and Collect à vos clients ?
Le service de Click and Collect s’intègre dans une stratégie de marketing omnicanal. Vos canaux de distribution physiques et digitaux interagissent pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible. Le retrait en magasin vous permet ainsi de répondre aux nouvelles demandes des consommateurs, de plus en plus exigeants et impatients. L’objectif, à terme, est d’utiliser le Click and Collect comme levier pour augmenter votre chiffre d’affaires.
Les avantages du retrait en magasin pour les clients
En matière de e-commerce, la livraison est souvent citée comme principal critère d’achat. Jugée trop coûteuse ou contraignante, elle devient un frein à la vente. Elle n’offre pas toujours la souplesse nécessaire et réserve parfois de mauvaises surprises. Retard, article endommagé ou non conforme : nombreuses sont les raisons qui peuvent ruiner l’expérience client.
Le Click and Collect s’est donc imposé comme une alternative plus économique et pratique à la livraison. Ce service gratuit permet d’économiser les frais de port et offre un véritable gain de temps. Votre client s’évite les allers-retours dans les rayons, puisque, grâce à votre boutique en ligne, il connaît la disponibilité de chaque article. En quelques minutes, il procède au paiement, loin des files d’attente en caisse.
Par définition, le Click and Collect suppose que la récupération de la commande succède aussitôt à l’achat en ligne. Ainsi, plus le délai d’attente est court, plus la satisfaction du client, en quête d’immédiateté, est grande. Une fois sa commande prête, il la récupère à sa convenance, quand son planning le lui permet. Le click and collect offre donc une plus grande flexibilité. Enfin, sa visite en magasin lui donne l’opportunité de demander des conseils et de procéder facilement et sans frais à un échange ou un retour si les articles ne conviennent pas.
Les avantages du retrait en magasin pour les commerçants
Les clients tirent de nombreux avantages du service de Click and Collect. Cela participe d’une expérience d’achat réussie, profitable pour votre entreprise et votre chiffre d’affaires. Lors de son passage en magasin, vous bénéficiez d’une meilleure maîtrise de la relation client, par rapport à une transaction exclusivement numérique. Cette proximité contribue à fidéliser votre clientèle.
Grâce à votre sens du service et du conseil, vous pouvez répondre aux éventuelles interrogations de vos clients et leur proposer des produits complémentaires. Le Click and Collect est donc l’occasion d’augmenter le panier d’achat en générant des ventes additionnelles. Enfin, faire venir le client jusqu’à vous facilite la logistique e-commerce, point névralgique de votre business.
Pour satisfaire une clientèle intransigeante, les livraisons sont devenues des courses contre la montre. Grâce au Click and Collect, non seulement vous économisez les frais d’expédition, mais vous vous épargnez aussi une gestion parfois complexe des envois, échanges et retours de colis.
3 conseils indispensables pour proposer un service de retrait en magasin efficace
Avoir une boutique en ligne parfaitement optimisée
Pour amener vos clients à concrétiser leurs achats, proposer le seul service de Click and Collect ne suffit pas. C’est l’intégralité de votre boutique en ligne qui doit être optimisée. Grâce à la plateforme Shopify et l’aide d’experts en e-commerce, vous bénéficiez d’un site marchand bien pensé, destiné à accroître votre chiffre d’affaires.
Shopify permet d’ajouter, de manière simple et rapide, l’option de retrait en magasin à votre boutique en ligne. Vous pouvez enregistrer 8 points de retrait, appelés « Emplacements », et jusqu’à 20 grâce à l’offre Shopify Plus. Une fois vos emplacements configurés, vos clients peuvent choisir entre l’expédition ou le retrait de leur commande au moment du paiement. Celui-ci s’effectue dans les deux cas en ligne pour sécuriser la transaction.
Gérer rigoureusement vos stocks
Grâce au Click and Collect, vos clients connaissent, en temps réel, la quantité de produits disponibles. Votre gestion en back office doit donc être méticuleuse pour éviter que vos clients ne commandent des articles en rupture de stock. Pour proposer un service de Click and Collect performant, il est essentiel de mettre régulièrement à jour les stocks de chacun de vos points de retrait. Si vous utilisez Shopify, vous pouvez synchroniser votre boutique en ligne avec l’application Shopify PDV. Cet outil permet, entre autres, l’actualisation automatique de vos stocks, peu importe l’origine des ventes.
Communiquer activement avec vos clients
Pour faciliter le parcours d’achat de votre client, vous devez lui apporter les informations les plus claires et précises possibles. Dans les paramètres de votre boutique Shopify, vous pouvez renseigner tous les détails relatifs à vos emplacements : adresse exacte, délai moyen de préparation de commande, consignes de retrait…
Ces éléments apparaissent au moment de valider le panier, lorsque votre client coche la case « Récupérer ». La liste de vos points de retrait disponibles s’affichent : il peut choisir celui qui correspond le mieux à ses contraintes. Une fois la commande enregistrée, le client doit, comme pour une livraison à domicile, être informé à tout moment du statut de sa commande (confirmée, en préparation, disponible pour le retrait…) : il dispose ainsi de toutes les informations pour s’éviter des déplacements inutiles.
En créant un pont entre votre boutique en ligne et votre point de vente physique, le Click and Collect est aussi avantageux pour vous que pour vos clients. C’est un levier intéressant pour développer votre chiffre d’affaires et fidéliser une clientèle en quête de simplicité, immédiateté et conseils. Pour cela, le Click and Collect doit être mis en place intelligemment.
Loin d’être une simple fonction à ajouter sur votre site e-commerce, il a un impact sur toute la chaîne de valeur, comme la logistique ou la communication. C’est pourquoi il est important d’être bien accompagné pour intégrer au mieux le service de Click and Collect dans votre stratégie e-commerce.
* Source : Bilan du e-commerce en 2020, Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD)
