Qu’est-ce qu’une page FAQ ?
Le terme FAQ signifie littéralement « Foire aux questions » ou, en anglais, « Frequently Asked Questions » (« questions fréquemment posées »). Sur votre site e-commerce, cette page sert donc à répondre aux questions courantes de vos clients. La page FAQ de votre boutique en ligne apporte des informations complémentaires à celles déjà présentes sur vos fiches produits. Ajouter cette page informative à votre site marchand n’est pas une obligation, mais c’est un véritable atout pour convertir les visites en ventes.
À quoi sert une page FAQ en e-commerce ?
En e-commerce, la FAQ fait partie des éléments de réassurance essentiels pour gagner la confiance des utilisateurs. En effet, du point de vue de l’internaute, elle peut s’avérer utile pour enlever les potentiels freins avant de passer une première commande sur votre site. Elle peut aussi servir à d’autres moments du parcours d’achat. Par exemple, après la vente, le client peut y trouver la procédure de retour ou d’échange à suivre pour renvoyer des articles.
En répondant efficacement aux questions de vos prospects ou de vos clients, la page FAQ remplit d’autres rôles. Elle permet notamment de soulager votre service client. L’utilisateur peut trouver les réponses à un grand nombre de ses questions depuis la page support, sans avoir à contacter le service client. C’est un gain de temps pour les deux parties.
Une FAQ bien rédigée et bien construite contribue donc aussi à assurer la meilleure expérience possible à vos utilisateurs. Leur fournir toutes les informations utiles est un moyen de vous prémunir contre les avis négatifs et les éventuelles réclamations. En préparant votre FAQ, vous êtes donc proactif et anticipez toutes les questions que pourraient se poser les visiteurs avant ou après l’achat.
5 conseils pour rédiger une FAQ efficace
1. Répondre de manière claire et concise
Sur la page FAQ de votre site e-commerce, vous répondez à vos clients avec des mots simples et de façon concise. Si votre domaine d’activité implique de faire appel à des termes techniques, il convient de les expliquer ou de les vulgariser. Même si vous êtes un expert, vous n’avez pas besoin de le prouver à vos visiteurs. Ils apprécieront au contraire de comprendre facilement les expressions que vous employez.
Une trop grande difficulté à la lecture ou à la compréhension peut avoir un impact négatif sur l’expérience utilisateur. C’est pourquoi vous privilégiez des phrases courtes (maximum 20 mots) et des paragraphes concis. Dans une FAQ, une réponse claire et simple ne devrait pas compter plus de 100 mots.
Enfin, il est préférable de rédiger du point de vue de l’internaute. Par conséquent, vous employez « je » dans les questions, et « nous », « vous » ou « tu » dans les réponses. Par exemple, une des questions de votre FAQ pourrait être « Comment puis-je retourner des articles ? ». Une réponse appropriée serait « Vous utilisez le bon présent dans votre colis pour nous retourner des articles. ».
2. Répondre aux questions fréquentes
Par définition, votre page FAQ sert à répondre aux questions fréquemment posées par vos prospects ou vos clients. Pour cela, vous utilisez les e-mails envoyés à votre service client ou aux messages et commentaires sur les réseaux sociaux. Le cas échéant, vous pouvez aussi échanger avec vos collaborateurs au contact de la clientèle, comme vos vendeurs ou commerciaux. Si vous manquez d’inspiration, vous pouvez tout aussi bien consulter les FAQ de vos concurrents.
L’important est d’apporter aux utilisateurs des réponses utiles et toujours pertinentes. Votre entreprise évolue : votre site e-commerce et votre FAQ aussi. Il est important de relever les nouvelles interrogations qui pourraient subvenir et de les intégrer, si nécessaire, à vos contenus existants.
3. Répondre aux questions « difficiles »
La page FAQ de votre boutique en ligne permet de lever les freins à l’achat. Même si les entreprises préfèreraient éluder les questions « difficiles », il peut être judicieux d’y répondre. Il peut s’agir, par exemple, de vos tarifs jugés élevés ou de l’impossibilité de se faire rembourser.
Quels que soient les freins ou les problèmes rencontrés par vos visiteurs, la FAQ vous donne l’occasion d’argumenter. Il est important d’être honnête et de faire preuve de transparence. En présentant votre point de vue de manière positive, la FAQ peut être un outil favorable à la conversion.
4. Chercher à convertir
Un internaute qui navigue sur votre page FAQ cherche soit à se rassurer, soit à trouver une solution à une problématique. Dans la plupart des cas, il hésite probablement à passer commande. L’objectif des questions et réponses est donc de le convaincre d’acheter. En d’autres termes, la FAQ est un atout pour améliorer votre taux de conversion.
Pour ce faire, vous pouvez intégrer dans la FAQ des liens vers des pages stratégiques de votre site marchand. Si cela est pertinent, il peut, par exemple, être intéressant de renvoyer l’internaute vers vos fiches produits.
À la fin de la FAQ, vous pouvez aussi ajouter un bouton d’appel à l’action. Le call-to-action peut être de plusieurs natures : demander un devis, profiter d’un essai gratuit, échanger avec un conseiller… Il doit néanmoins être utilisé à bon escient et avec parcimonie.
5. Rendre votre FAQ accessible et agréable à naviguer
Pour que votre FAQ soit réellement efficace, elle doit avant tout être facile à trouver : en e-commerce, l’expérience utilisateur prime. C’est pourquoi on trouve généralement cette page dans le menu, sur la page d’accueil ou dans le pied-de-page. Les pages stratégiques de votre site e-commerce, à l’instar des fiches produits, peuvent aussi inclure un lien vers la FAQ. Vous œuvrez ainsi à faciliter la navigation sur votre site.
Une fois arrivé sur la FAQ, la navigation doit être tout aussi fluide. L’ergonomie de cette page support, comme l’intégralité de votre site e-commerce, doit donc être sciemment pensée. Si la FAQ contient un grand nombre de questions, il convient de les trier, par exemple, par rubrique. Ces dernières sont aussi organisées dans un ordre logique, de la question la plus générale à la plus spécifique. Pour améliorer l’expérience utilisateur, vous pouvez ajouter une barre de recherches ou proposer un sommaire avec des ancres.
Rédiger une FAQ efficace pour votre site e-commerce requiert un travail de préparation. Les questions et réponses doivent être pertinentes pour améliorer l’expérience de l’utilisateur et, éventuellement, favoriser la conversion. En étant proactif, vous pouvez lever les freins à l’achat grâce aux contenus de la page FAQ. C’est aussi un excellent soutien à votre service client, qui peut se concentrer sur des problématiques spécifiques.
Toutefois, apporter des réponses utiles et bien rédigées ne suffit pas. Pour que votre FAQ remplisse pleinement son rôle, elle doit être bien construite, au même titre que toute votre boutique en ligne. C’est pourquoi vous devez accorder un intérêt tout particulier au design et à la fluidité de la navigation. Pour créer un site marchand qui convertit et vous permet d’atteindre votre objectif de chiffre d’affaires, il peut être intéressant de faire appel à un expert en e-commerce. Vous profiterez ainsi de son savoir-faire et ses connaissances pour créer une boutique en ligne performante.
