1 h 41 : c’est le temps moyen que passent les Français sur les réseaux sociaux chaque jour. À lui seul, le groupe Facebook détient quatre des cinq applications qui comptent le plus grand nombre d’utilisateurs actifs (WhatsApp, Facebook, Messenger et Instagram)*. Grâce à ces plateformes, on peut s’écrire, s’appeler, s’informer, commenter l’actualité, interagir avec les marques ou même acheter.
Depuis 2005, les réseaux sociaux se sont multipliés et chacun à sa manière a bouleversé notre façon de communiquer, mais aussi de consommer. Ils font partie intégrante de l’expérience client et jouent un rôle central tout au long du cycle d’achat. Ils peuvent ainsi servir à découvrir de nouveaux produits, comparer ou faire une réclamation. Les réseaux sociaux sont devenus de véritables moteurs d’influence, que les marques se sont appropriés pour conquérir autant que pour fidéliser.
Ils permettent non seulement de toucher un large public, mais surtout de créer un lien de proximité avec lui. Ce sont donc de puissants leviers, indispensables à votre stratégie marketing. Votre domaine d’activité, vos cibles ou vos objectifs vont influer sur la façon dont vous allez les mettre à profit. C’est pourquoi nous vous donnons les clés pour utiliser efficacement les réseaux sociaux dans votre stratégie digitale.
Sommaire :
Développer votre notoriété grâce aux réseaux sociaux
28% des internautes français utilisent les réseaux sociaux pour rechercher des informations au sujet des marques*. Bien que les moteurs de recherche restent le canal privilégié, intégrer les réseaux sociaux dans votre stratégie de communication est aussi essentiel que de travailler le référencement naturel (SEO) de votre site Internet.
Avec 33 millions d’utilisateurs sur Facebook, 24 millions sur Instagram, les médias sociaux vous permettent de faire connaître votre marque et vos produits auprès d’une audience considérable. Ce sont, par ailleurs, des canaux de communication très rentables. Avec des sommes raisonnablement investies, vous pouvez accroître votre notoriété grâce à de la publicité ciblée (Social Ads) et ainsi atteindre une audience qualifiée. En facilitant les interactions, les outils développés par ces plateformes vous permettent de multiplier les points de contact avec votre clientèle cible.
Si vous souhaitez faire connaître votre entreprise, vous n’avez toutefois pas besoin d’être présent partout. Vous sélectionnez des réseaux sociaux pertinents pour votre activité, en fonction de la cible et des objectifs que vous voulez atteindre.
- Si vous visez les « digital natives« , maîtriser les ressorts de TikTok s’avère indispensable.
- Si, dans votre secteur d’activité, le visuel occupe une place prépondérante, alors Instagram et Pinterest sont à préconiser.
- Si vous travaillez avec une clientèle BtoB, LinkedIn est incontournable, en particulier dans une démarche de « social selling« . Vos commerciaux peuvent, par ce biais, rechercher et contacter des prospects.
Les réseaux sociaux, quels qu’ils soient, sont un axe majeur d’acquisition et de fidélisation. Pour cela, votre visibilité doit s’accompagner d’une stratégie éditoriale adaptée. Votre marketing de contenus (« content marketing« ), aussi bien sur le fond que sur la forme, doit coïncider avec l’image de marque que vous souhaitez véhiculer. Grâce à des publications pertinentes, travaillées et bien déployées, vous parvenez à fédérer une communauté solide, engagée autour de votre marque et de vos produits.
Les réseaux sociaux vous permettent d’entretenir avec vos abonnés une relation de confiance durable, favorable à votre entreprise à bien des niveaux. Non seulement ils sont acheteurs, mais aussi ambassadeurs : ils se chargent eux-mêmes de faire votre publicité sur les réseaux sociaux. C’est d’ailleurs sur ce principe que repose le marketing d’influence. Les influenceurs aux milliers, voire millions, de followers profitent de ce « rayonnement social » pour promouvoir une marque ou des produits contre rémunération.
Les réseaux sociaux au service de la relation client
Votre présence sur les réseaux sociaux ouvre la porte à une multitude de possibilités, autant de votre point de vue que de celui des acheteurs. Discuter, recommander, récolter des avis ou répondre à des questions : les réseaux sociaux sont stratégiques pour gérer et améliorer la relation client.
Il n’a jamais été aussi facile pour un consommateur d’entrer directement en contact avec une marque. La moindre de ses interrogations, à n’importe quel moment du parcours d’achat, est sujette à interaction, par le biais d’une mention sur Twitter ou d’une question posée sur Messenger. Le Chatbot Facebook est d’ailleurs particulièrement adapté à ces échanges puisqu’il permet d’automatiser certains messages. Les réseaux sociaux peuvent donc faciliter la décision d’achat, augmenter les conversions ou transformer votre service après-vente.
Si auparavant il fallait envoyer un courrier recommandé ou attendre d’avoir un opérateur au téléphone pour expliquer son problème, aujourd’hui, une simple mention « @… » suffit. La relation client est toujours aussi dépendante du bouche-à-oreille, mais la viralité induite par les réseaux sociaux lui donne une toute autre dimension.
Le « bad buzz » est un risque que les marques cherchent à éviter. C’est justement ce qui motive les utilisateurs à les interpeller sans filtre. Ils jugent qu’elles n’ont pas d’autre choix que de répondre pour ne pas entacher leur e-réputation. C’est pourquoi il est essentiel d’avoir, de l’autre côté de l’écran, un community manager réactif et qualifié, qui puisse animer vos pages et modérer leurs contenus. Les réseaux sociaux sont un allié de la relation client si vous disposez des ressources, notamment humaines, pour les gérer efficacement.
Social Commerce : vendre sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux vous offrent la possibilité de nouer une authentique relation de confiance avec vos abonnés. Ils ne sont plus uniquement des outils pour communiquer : ils servent aussi à vendre. Sur Internet, l’expérience client est de plus en plus interactive et se veut dans un rapport de proximité avec les marques. Les réseaux sociaux œuvrent ainsi à rapprocher l’expérience d’achat en ligne à celle vécue dans un commerce physique. Ils favorisent ce caractère « humain », plus personnel et émotionnel, qui manquait alors au e-commerce.
En intégrant cette dimension à l’acte d’achat en ligne, le Social Commerce se présente comme une opportunité à fort potentiel. Grâce à l’outil Shopping proposé sur Facebook et Instagram, votre profil de marque peut se transformer en véritable boutique en ligne. Par exemple, grâce à Instagram Shopping, vous pouvez taguer vos produits sur une publication. En cliquant sur celle-ci, l’internaute voit s’afficher des onglets avec les noms des articles et leurs prix.
En quelques clics, il est renvoyé vers le site e-commerce pour éventuellement finaliser la transaction. Pour faciliter le parcours du client, ainsi que votre gestion, Shopify vous permet de synchroniser votre catalogue de produits avec Facebook et Instagram. Tous vos produits référencés sont ainsi automatiquement transférés et visibles sur ces réseaux sociaux. Vous raccourcissez le tunnel de vente, tout en gérant l’identité de votre boutique, votre stock et vos offres depuis une seule interface. Déjà en confiance sur les réseaux sociaux, vos abonnés sont plus enclins à acheter. En misant sur la tendance du Social Commerce, vous pouvez vendre partout où les internautes sont prêts à consommer.
Mettre en place une stratégie Social Media ne s’improvise pas. Pour être efficace, elle doit d’abord être cohérente avec votre identité, votre cible et vos objectifs. Grâce à un marketing de contenus pertinent, vos réseaux sociaux œuvrent à développer votre notoriété. C’est ainsi que vous bâtissez une communauté avec qui vous créez des liens émotionnels, basés sur l’échange. Cette proximité, renforcée par l’instantanéité, peut vous être utile pour améliorer votre service client.
Vos équipes sont ainsi à même d’enlever les freins avant l’achat ou de résoudre, post-achat, les problèmes qui pourraient entacher la relation client ou votre e-réputation. La confiance instaurée, votre cible est aussi plus encline à passer à l’acte d’achat. Les médias sociaux deviennent des plateformes de vente à part entière. Le Social Commerce est donc une tendance à suivre si vous voulez augmenter votre chiffre d’affaires. Les réseaux sociaux présentent de véritables opportunités qu’il ne tient qu’à vous de saisir. Pour établir une stratégie performante, vous pouvez vous entourer d’une équipe de professionnels du e-commerce. Ils seront les plus à même de vous orienter vers les choix les plus efficaces et rentables pour votre activité.
* Source : Digital Report 2021 France, We are Social & HootSuite
