En tant que client, vous en avez peut-être déjà fait l’expérience : avant de procéder à un achat, vous consultez les avis d’autres clients. Ce discours que vous jugez authentique vous aide à vous faire une meilleure idée d’un produit ou d’un service. Du moins, il paraît plus authentique que celui que tient n’importe quelle marque sur son site Internet !
Pour un acheteur potentiel, ces retours d’expérience constituent une bascule dans la décision de passer commande ou non. Des avis clients positifs ou une bonne évaluation aura naturellement tendance à favoriser la vente. C’est un élément de réassurance clé en particulier sur un site e-commerce.
À l’inverse, une mauvaise note et des avis clients négatifs font douter un prospect, qui préfèrera alors retarder ou abandonner son achat.
Du point de vue de la marque, les avis clients négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs. Accepter la critique, quelle que soit sa nature, permet une amélioration en continu. C’est fondamental pour accroître l’aura de sa marque comme ses ventes.
Par ailleurs, faire mine d’oublier (voire effacer) certains avis clients peut être doublement négatif. Cela sous-entend que vous négligez ces clients mécontents et que vous ne les considérez pas. En agissant de la sorte, vous prenez le risque d’entacher votre e-réputation et votre image de marque.
C’est pourquoi il faut à tout prix apprendre à gérer les avis clients négatifs. Nos experts en marketing digital vous donnent leurs conseils !
1. Traiter TOUS les avis clients
La première règle pour gérer les avis clients négatifs, nous venons de l’évoquer : il faut répondre de manière systématique à tous les avis clients. Cela implique d’accepter la critique négative et de l’aborder avec tact et philosophie.
Les avis clients négatifs vous donnent la possibilité de vous améliorer. Un client mécontent exprime potentiellement un problème que vous n’aviez jamais soulevé et que vous devez, de ce fait, considérer.
Si vous l’ignorez, vous prenez le risque qu’un autre acheteur vive une expérience similaire, néfaste à votre image. Par conséquent, apprendre à répondre aux commentaires négatifs permet de traiter le problème le plus tôt possible. Vous pourrez prévenir un fâcheux effet « boule de neige » !
2. Être réactif : répondre rapidement aux avis clients négatifs
Gérer les avis clients négatifs implique d’être à l’affût de toutes les réactions de vos prospects ou clients, et ce, sur tous les canaux possibles (plateformes d’avis en ligne, réseaux sociaux, votre site Internet…). Pour une présence en ligne la plus efficace possible, il est intéressant d’avoir une personne (voire une équipe) dédiée à cette tâche.
Plus vous êtes réactif, mieux c’est. Si vous répondez à un avis client négatif trois mois après que cela a été posté, votre réponse à l’internaute sera vaine…
Le pire, c’est qu’il pourrait rebondir sur ce manque de réactivité pour appuyer son argumentaire. Cela vous desservirait ; donc, il est important de réaliser une veille régulière sur le web pour éviter ce genre de situation.
Qui plus est, en postant des avis négatifs sur Internet, les internautes s’attendent souvent à une réaction de la marque. Les traiter rapidement est une manière de démontrer le souci que vous portez à lui avant tout et plus généralement à la satisfaction client.
