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Quand vous achetez sur Internet, avez-vous remarqué que l’un de vos premiers réflexes est de regarder les avis d’autres clients ?
C’est vrai pour 90 % des acheteurs : les avis clients jouent un rôle crucial dans la décision d’achat. Ils influencent la confiance et la crédibilité qu’un consommateur accorde à une entreprise.
À l’inverse, quand les acheteurs ne trouvent pas suffisamment de témoignages rassurants, vous pouvez perdre des ventes. Et ce, parce que les retours d’expérience positifs ont un impact sur votre entreprise à plusieurs niveaux.
Pourquoi augmenter le nombre d’avis clients ?
Les avis clients ne se contentent pas de rassurer les nouveaux acheteurs. Ils ont un impact profond sur votre entreprise à plusieurs niveaux.
Tout d’abord, ils contribuent à améliorer votre visibilité en ligne. Les plateformes comme Google, Yelp ou TripAdvisor prennent en compte le nombre et la qualité des avis pour classer les entreprises dans les résultats de recherche. Par conséquent, plus vous avez d’avis positifs, plus avez de chances d’apparaître en haut des résultats. Cela signifie plus de trafic vers votre site et, par extension, plus de ventes potentielles.
Ensuite, les avis clients sont une précieuse source de feedback. Ils vous permettent de comprendre ce qui plaît à votre clientèle et ce que vous pouvez améliorer. En répondant aux avis, vous montrez également que vous êtes à l’écoute de vos clients, que vous prenez leurs préoccupations au sérieux. Cela contribue à renforcer la confiance et même la fidélité des clients.
Enfin, les témoignages clients positifs sont un contenu marketing puissant. Vous pouvez utiliser les avis positifs dans vos campagnes publicitaires. Cela s’applique, par exemple, à votre site web et à vos réseaux sociaux pour démontrer la valeur de votre offre de manière authentique et convaincante.
Il est donc crucial de collecter un maximum de retours d’expérience positifs pour atteindre vos objectifs de chiffre d’affaires.
Pour cela, vous avez besoin de mettre en place la bonne stratégie digitale pour obtenir plus d’avis clients.
Comment inciter les clients à laisser un avis ?
Pour obtenir plus d’avis clients, il est essentiel d’adopter une approche stratégique. Ces témoignages en disent long sur la satisfaction client, mais ce n’est pas leur seul atout. Ils sont aussi de puissants leviers pour améliorer votre référencement naturel (autrement dit, votre classement sur les moteurs de recherche) et plus globalement votre visibilité sur le web.
Découvrez 10 stratégies pour encourager vos clients à laisser des avis (positifs) et renforcer votre réputation en ligne.
1. Offrir des produits ou services excellents
La base de tout avis positif commence par un produit ou service exceptionnel.
Pour obtenir plus d’avis clients, vous devez garantir une qualité irréprochable. Un produit bien conçu et un service à la hauteur des attentes suscitent naturellement des avis élogieux.
Investir dans la qualité de votre offre passe par plusieurs aspects :
- Recherche et développement pour créer des produits innovants,
- Formation continue du personnel pour assurer un service client irréprochable,
- Écoute active des retours clients pour améliorer votre offre en continu…
Un client satisfait est non seulement plus enclin à revenir, mais aussi à partager son expérience positive en ligne. Il a ainsi la possibilité d’influencer les futurs acheteurs.
2. Automatiser les demandes d’avis
Automatiser les demandes par email ou SMS est une méthode efficace pour obtenir plus d’avis clients. On parle de marketing automation.
En intégrant des outils d’automatisation dans votre stratégie marketing, vous pouvez systématiquement solliciter des retours après chaque interaction client (achat, SAV…).
Les emails ou SMS automatisés peuvent être programmés pour être envoyés à des moments clés du parcours client. Par exemple, cela peut être quelques jours après la réception d’un produit ou immédiatement après un rendez-vous. Ces messages doivent être personnalisés, courtois et inclure un lien direct vers la plateforme d’avis (Google, TripAdvisor, Trust Pilot, Facebook…).
Voici quelques bonnes pratiques pour automatiser vos demandes d’avis clients :
- Timing optimal : envoyez la demande peu après que le client ait eu l’occasion de faire l’expérience de votre produit ou service, quand l’expérience est encore fraîche dans leur esprit.
- Personnalisation : utilisez le nom du client et des détails spécifiques sur leur achat ou leur expérience pour rendre le message plus personnel et engageant.
- Simplicité : fournissez un lien direct vers la page où ils peuvent laisser leur avis pour faciliter le processus.
- Rappel amical : si un client n’a pas répondu à la première demande, envoyez un rappel amical après une semaine ou deux.
Pensez également à automatiser vos rappels : si un client ne répond pas à votre première demande d’avis, relancez-le… sans être trop insistant ! Certains clients n’ont pas le temps ou ne veulent simplement pas le faire, et c’est OK.
3. Utiliser les incitations
Offrir des incitations est une puissante stratégie pour inciter vos clients à laisser un avis en ligne. En les récompensant pour le temps qu’ils vous consacrent, vous pouvez considérablement augmenter le nombre de retours positifs.
Voici des exemples d’incitations efficaces :
- Remises : offrez des réductions sur de futurs achats en échange d’un avis. Par exemple, un coupon de 10 % sur la prochaine commande peut être une motivation suffisante pour pousser un client à laisser un commentaire.
- Cadeaux : proposez de petits cadeaux ou des échantillons gratuits en guise de remerciement pour un avis. Cela peut être particulièrement efficace pour des produits que vos clients adorent déjà.
- Concours : mettez en place des tirages au sort parmi les avis clients sur une période donnée (mensuelle, trimestrielle…). Ainsi, chaque client qui partage un avis a une chance de gagner un prix intéressant (bon d’achat, produit exclusif…).
- Programme de fidélité : intégrez les avis clients à votre programme de fidélité. Récompensez les acheteurs qui laissent des avis en leur offrant des points de fidélité ou leur faisant à accéder à des niveaux de récompense supplémentaires. Par exemple, un avis pourrait valoir un certain nombre de points, à accumuler pour obtenir des réductions ou des avantages exclusifs.
Lorsque vous utilisez des incitations, il est important de rester transparent et honnête. Assurez-vous que les clients savent qu’ils reçoivent une récompense en échange d’un avis, et encouragez-les à être authentiques et honnêtes dans leurs commentaires. Des avis honnêtes et variés sont plus crédibles et utiles pour les nouveaux acheteurs potentiels.
4. Faciliter le processus de dépôt d’avis
Obtenir plus d’avis clients suppose de rendre ce processus aussi simple et fluide que possible. Plus il est facile pour vos clients de laisser un avis, plus ils seront enclins à le faire.
Privilégiez les liens directs vers les pages d’avis sur Google, les réseaux sociaux, TripAdvisor ou toute plateforme pertinente dans votre domaine d’activité. Vous pouvez inclure ces liens partout : emails, SMS, site web…
Dans vos points de vente physique, il est intéressant d’utiliser les QR codes. Vous pouvez les placer à la caisse ou, pourquoi pas, sur vos emballages ou vos reçus. Les clients peuvent ainsi scanner les codes avec leur smartphone pour atterrir automatiquement sur la page d’avis.
Peu importe votre méthode, fournissez toujours des instructions claires sur la manière de laisser un avis. Dans un email post-achat, par exemple, proposez un guide étape par étape pour accompagner votre client.
5. Mettre en avant les avis clients existants
Pour gérer votre e-réputation de manière optimale, montrez que les avis clients sont pris en compte et valorisés. Affichez-les sur votre site Internet, vos réseaux sociaux ou sur tout autre support de communication digital pertinent. Par exemple, créez des publications dédiées pour présenter les témoignages d’acheteurs satisfaits. Ce sont des éléments de réassurance clés pour engager votre audience et maximiser les conversions.
Vous pouvez aussi montrer comment vous exploitez ces avis clients. Par exemple, si un acheteur a émis une recommandation que vous avez depuis appliquée, faites-le savoir ! C’est un bon axe de communication qui nourrit le chiffre d’affaires et la croissance de votre entreprise.
6. Répondre à tous les avis clients
Chaque avis client compte. Prenez le temps d’y répondre, que votre interlocuteur émette une remarque positive ou négative. L’important est de montrer que votre entreprise est à l’écoute et proactive. Les avis clients négatifs sont d’autant plus sensibles qu’ils peuvent créer un effet « bad buzz ». Désamorcez la situation en proposant une solution adaptée à votre client mécontent.
Par ailleurs, évitez les réponses toutes faites. Vous pouvez rédiger des réponses-types, mais adaptez-les toujours à votre interlocuteur et au message. Les retours personnalisés font une vraie différence pour votre réputation en ligne.
7. Travailler sur l’expérience client
La collecte d’avis clients passe aussi par la formation du personnel. Vous devez sensibiliser vos collaborateurs à l’importance des avis. Démontrez les impacts que le nombre et la qualité des témoignages clients ont sur votre entreprise.
Si vous gérez des points de vente physiques, encouragez votre équipe à solliciter directement des avis (par exemple, lors du passage en caisse). Cela doit se faire de manière pertinente et appropriée.
Vous favorisez ainsi une culture d’entreprise orientée satisfaction client.
8. Intégrer des demandes d’avis dans le parcours client
Collecter des avis clients doit se faire au bon moment. Pour cela, vous devez maîtriser votre tunnel de vente et le parcours client afin d’identifier les étapes où cela est possible. En général, on privilégiera un e-mail post-achat pour remercier le client et lui demander de partager son expérience en ligne.
Le timing doit être maîtrisé : prenez en compte le délai de livraison, le temps nécessaire au client pour récupérer sa commande ou tester le produit. Envoyez un e-mail trop tôt et vous perdez du temps (pire, vous frustrez votre client).
Lorsque vous avez identifié les étapes durant lesquelles demander des avis, employez les bons appels à l’action. Vous devez, d’une part, faciliter le processus et, d’autre part, être clair sur vos attentes. Utilisez des termes directs et explicites. Si vous offrez des avantages en échange d’un avis, exprimez-le : « Laissez votre avis sur Google pour profiter de 10 % de remise sur votre prochaine commande ».
9. Optimiser votre fiche d’établissement Google
Le moteur de recherche Google est la plateforme de référence pour laisser et collecter des avis en ligne. Ces derniers sont associés à votre fiche d’établissement Google. Vous devez donc en créer une pour commencer à récolter des témoignages.
Votre fiche d’établissement Google apparaît généralement à droite de l’écran (sur ordinateur) lorsqu’un internaute recherche votre entreprise en ligne. Vous pouvez aussi travailler avec un expert en référencement pour l’optimiser. C’est intéressant pour qu’elle apparaisse sur des requêtes stratégiques (c’est-à-dire celles qui génèrent du trafic et du business).
Voter fiche d’établissement Google est un élément stratégique si vous cherchez à optimiser votre visibilité. Le moteur de recherche tient compte de ces éléments, dont votre note sur 5 étoiles, pour vous positionner sur ses pages de résultats. Ainsi, plus vous avez d’avis excellents (4 étoiles et plus), mieux c’est en termes de visibilité et de trafic. À plus forte raison, vous cultivez une image de marque positive, et donc rassurante pour les acheteurs potentiels.
10. Persévérer !
Dernier conseil et pas des moindres : persévérez ! Rome ne s’est pas faite en un jour. Vous avez besoin de temps pour trouver l’approche adaptée à votre entreprise et à votre fonctionnement.
Pour éviter les détours, vous pouvez faire appel à une agence digitale, experte en gestion de réputation en ligne. C’est le cas d’Axiom Marketing : notre agence web basée à la Réunion aide les entreprises à exploiter le pouvoir des avis clients pour booster leur croissance.
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