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Pourquoi les avis clients sont importants pour votre site e-commerce ?

Les avis clients sont un élément essentiel pour un site e-commerce. Ils font office de bouche-à-oreille pour améliorer votre e-réputation et à plus forte raison votre chiffre d’affaires. 87% des Français consultent les avis clients avant de réaliser un achat (IFOP, 2020). Si vous voulez vendre plus, il est donc essentiel de profiter de l’enthousiasme de vos clients. Nous vous expliquons en détails pourquoi les avis clients sont si importants pour l’essor de votre site e-commerce. 

Avis clients : une preuve sociale pour convaincre vos prospects

Les avis clients sont importants pour votre site e-commerce, car ils apportent une preuve sociale, essentielle pour convaincre vos prospects. Ce terme tiré de la psychologie désigne le fait pour un individu qui ne sait pas quelle décision prendre d’adopter le comportement d’autres personnes (généralement de la majorité). 

Avant de réaliser un achat, les internautes consultent davantage les commentaires laissés par d’autres clients plutôt que les arguments de la marque. Ainsi, accéder à des retours authentiques sur vos produits ou services, s’ils sont majoritairement positifs, les conforte dans leur décision d’achat.

Les avis clients sont une preuve concrète que d’autres acheteurs vous ont déjà fait confiance et ont été satisfaits. Cela renforce la crédibilité de votre site. Cela vaut aussi pour les commentaires mitigés ou négatifs : si tous vos retours d’expérience étaient parfaits, cela rendrait le consommateur suspicieux.

Les avis clients font donc office d’éléments de réassurance sur votre site e-commerce. Ils sont favorables à l’acquisition de nouveaux clients en contribuant à votre notoriété en ligne. 

Prouver votre sens de la relation client 

Collecter des avis sont autant d’occasions pour vous de prouver votre sens de la relation client. Pour cela, vous devez lire et surtout répondre à tous les avis de vos clients. C’est d’autant plus important si vous lancez tout juste votre boutique en ligne et que vous cherchez à développer votre chiffre d’affaires.

Chaque avis client est une opportunité. Ils vous permettent de relever aussi bien vos points forts pour les exploiter que vos points faibles pour améliorer l’expérience client. Il est important de répondre à chaque avis de manière individuelle, en évitant les copier-coller. Les acheteurs potentiels qui liront vos commentaires n’apprécieront pas : cela aura un impact négatif sur votre image de marque. 

Répondre rapidement aux commentaires prouve votre réactivité et votre engagement vis-à-vis de vos clients. Vous prouvez que vous leur témoignez de l’attention. C’est donc un moyen de communication puissant pour attirer, mais également pour fidéliser votre clientèle

Cela vaut aussi bien pour les avis clients positifs que négatifs. Pour bien répondre aux avis clients, vous devez aussi apprendre à gérer les commentaires de clients insatisfaits. Quoi que vous fassiez, vous ne pourrez pas plaire à tout le monde : atteindre les 100 % de satisfaction serait un objectif utopiste. Cela dit, les avis négatifs peuvent être constructifs. Ils vous aident à vous remettre en question et vous améliorer. C’est aussi une opportunité de démontrer votre capacité à trouver des solutions pour assurer la satisfaction de vos clients.

La lecture des avis laissés par vos clients peut aussi nourrir votre stratégie de communication. Par exemple, les commentaires les plus pertinents peuvent faire l’objet d’une publication sur les réseaux sociaux. Ainsi, votre communauté a directement accès aux avis d’utilisateurs satisfaits. C’est un cercle vertueux que vous pouvez cultiver pour développer votre boutique en ligne et de fait votre chiffre d’affaires. 

L’impact des avis clients sur le SEO de votre site e-commerce

Pour gagner en visibilité sur Internet, l’optimisation du référencement naturel, aussi appelé SEO, de votre site e-commerce est une priorité. Cela consiste à travailler sur les critères pris en compte par les moteurs de recherche pour classer votre site dans leurs bases de données. Parmi ces critères d’évaluation, se trouvent les avis clients : ils sont considérés comme du contenu à part entière. À ce titre, ils ont un impact sur le SEO de votre site e-commerce. 

Les moteurs de recherche comme Google tiennent compte du nombre d’avis et de votre note moyenne. Ils évaluent aussi le nombre et surtout la fiabilité des sites qui hébergent les commentaires. L’ensemble de ces éléments influe sur votre ranking (votre classement) sur les pages de résultats de recherche Google. 

Récolter les témoignages de vos clients est aussi utile pour le référencement naturel à bien d’autres égards. Tout d’abord, des avis positifs favorisent le trafic vers votre site e-commerce : en tant que preuve sociale, ils suscitent l’intérêt des internautes. Une fois arrivés sur la boutique, ils vont potentiellement lire les commentaires publiés. Ce temps de lecture est favorable à la diminution du taux de rebond : un élément pris en compte par Google lors de l’indexation. Enfin, avoir des avis clients sur votre site permet d’ajouter du contenu à vos pages. Ce sont autant de mots-clés directement générés par les utilisateurs que liront les robots de Google. 

Comment récolter des avis clients ?

Pour développer votre boutique en ligne, vous devez solliciter vos clients satisfaits et les inciter à partager leur expérience. 

Naturellement, ce sont les clients mécontents qui auront tendance à s’exprimer davantage sur Internet. Il serait tentant de supprimer ces mauvaises notes et ces avis peu flatteurs, voire de poster de faux avis positifs. Ces deux pratiques sont vivement déconseillées, car elles sont considérées comme frauduleuses d’un point de vue légal. En France, elles sont condamnées par la Direction Général de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Il est donc largement préférable de partager des commentaires clients authentiques et certifiés

Pour récolter des avis clients, vous pouvez opter pour une stratégie « push ». L’envoi d’un email ou d’un SMS reste incontournable lorsqu’il s’agit de recueillir l’opinion des consommateurs. Vous pouvez soit leur proposer de répondre à un questionnaire de satisfaction, soit de laisser un avis sur une plateforme dédiée. Dans l’un ou l’autre cas, le processus doit être clair, rapide et facile. 

Si vous avez une boutique en ligne Shopify, vous pouvez intégrer une application telle que TrustPilot. Vous pouvez aussi demander à vos clients d’ajouter des avis à votre fiche Google My Business. Celle-ci contribue efficacement au référencement de votre activité sur Google, la principale porte d’accès des internautes à votre site. Les avis publiés par vos clients apparaissent ainsi lors des requêtes effectuées sur le moteur de recherche. Ils deviennent donc de puissants outils pour favoriser le trafic sur votre site et à plus forte raison la conversion. 

Pour convaincre vos clients de rédiger un avis, vous pouvez offrir une récompense en échange. Ce procédé donnant-donnant est performant et permet d’avoir des retours rapides. Vous pouvez, par exemple, proposer une réduction sur leur prochaine commande ou leur envoyer des goodies ou des échantillons gratuits. C’est un effort modeste compte tenu des retombées sur votre affaire qui découlent de la collecte d’avis clients. 

Vos avis clients sont du contenu à part entière sur votre site e-commerce. Ils contribuent à le dynamiser et le rendre attrayant aux yeux des internautes. Ils inspirent confiance et leur apportent la preuve sociale nécessaire pour les convaincre de passer commande. Ce sont aussi de puissants atouts dans l’optimisation du référencement naturel de votre boutique. Ainsi, plus vous récoltez d’avis, plus c’est favorable à la visibilité de votre site. Cela suppose que celui-ci soit au préalable bien construit, aussi bien pour l’utilisateur que le SEO. C’est pourquoi il est judicieux de faire appel à une agence web expérimentée : vous gagnerez du temps et profiterez d’une boutique en ligne performante à tout point de vue. 

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