L’image de marque : vous savez déjà à quel point c’est crucial pour accroître votre notoriété, augmenter votre chiffre d’affaires, développer votre entreprise…
Mais, comment la construite, l’entretenir et l’améliorer ? Cette réflexion est fondamentale, surtout si vous voulez assoir votre présence en ligne.
Sur le web, la concurrence est intense et les consommateurs exposés à des milliers de produits, de services et de marques. En clair, vous devez à tout prix vous démarquer et, pour cela, vous devez profiter d’une image de marque puissante.
Sommaire :
C’est d’autant plus important que, sur Internet, le risque de « baz buzz » est très élevé. Les informations circulent à une vitesse exponentielle, qu’elles soient positives ou négatives pour votre entreprise. S’il faut des mois, voire des années, pour construire une réputation en ligne, il faut quelques heures à peine pour la détruire…
Découvrez les conseils de nos experts pour bâtir votre image de marque et en faire un levier de croissance.
Image de marque : définition
On définit l’image de marque comme la représentation qu’autrui a de votre entreprise. Il ne s’agit donc pas de l’image que vous souhaitez renvoyer, mais de celle qui est perçue, principalement par les consommateurs.
L’image de marque, aussi appelée branding, repose sur trois éléments clés :
Votre identité,
Votre offre de produits et services,
Votre stratégie de communication.
Les enjeux de l’image de marque sur Internet
Votre image de marque peut être un puissant élément de différenciation. Pour un produit similaire, un consommateur aura tendance à choisir la marque qui dispose de la réputation la plus solide et fiable.
Ainsi, votre image de marque influe directement sur les décisions d’achat. C’est pourquoi vous devez vous assurer qu’elle inspire confiance. Mieux encore : vous devez donner envie à votre clientèle cible d’y adhérer. Ce sentiment d’appartenance sert alors aussi bien une stratégie d’acquisition que de fidélisation.
Une image de marque positive nourrit ainsi votre réputation et votre notoriété auprès de votre audience cible. Elle inspire confiance pour séduire de nouveaux clients et favorise un sentiment d’appartenance pour fidéliser les existants. En somme, l’image de marque permet la création d’un lien émotionnel propice à l’atteinte de tous vos objectifs business.
Image de marque, identité de marque, identité visuelle, notoriété : quelles différences ?
Quand on parle d’image de marque, on parle aussi d’identité visuelle et de notoriété. Ces termes, souvent confondus, expriment pourtant différents concepts en marketing. Explications.
Identité visuelle et image de marque
L’identité visuelle englobe tous les éléments visuels relatifs à une marque. Il s’agit, par exemple, des logos, des couleurs ou des polices de caractère que l’entreprise utilise dans sa communication.
L’identité visuelle est ainsi une composante de l’image de marque, qui va au-delà du simple aspect graphique. Elle comprend les valeurs, le message de marque ou encore la promesse qu’elle livre aux consommateurs.
Identité de marque et image de marque
L’identité visuelle et l’image de marque sont aussi fréquemment confondues à cause de la notion d’identité de marque. Celle-ci se rapporte au nom, à la gamme de produits, aux packagings, aux prix, au positionnement… Ce sont tous les aspects que l’entreprise peut contrôler.
À l’inverse, comme l’image de marque est une perception, l’entreprise ne peut pas déterminer son image de marque, mais peut l’influencer (nous vous expliquons comment après).
Notoriété et image de marque
Enfin, on peut aussi dissocier image de marque et notoriété. Cette dernière désigne la popularité d’une entreprise. Ainsi, plus elle est connue d’un grand nombre de personnes, plus sa notoriété est grande. Cela ne veut pas dire qu’elle a une image de marque positive auprès de celles-ci.
Les fondements de l’image de marque sur Internet
Pour développer votre image de marque, vous devez d’abord identifier ce que vous pouvez améliorer. Il est important de comprendre la façon dont votre marque est perçue et l’impact que cela a sur votre notoriété ou sur votre chiffre d’affaires.
Réaliser une étude de marché est une stratégie intéressante, même si votre entreprise est encore peu connue. Cela supposer de réaliser des entretiens avec des consommateurs pour comprendre l’image qu’ils ont de votre marché ou de vos concurrents. Les conclusions que vous en tirerez vous aideront à affiner votre stratégie de marque.
Formuler votre proposition de valeur unique
La proposition de valeur unique décrit, en une phrase, ce que vous promettez à vos clients. Il s’agit de leur démontrer de manière claire et concise ce qui vous démarque de vos concurrents.
Vous devez alors mettre en exergue les avantages de votre marque ou les bénéfices que les consommateurs tireront de l’utilisation de vos produits et services.
La proposition de valeur unique (ou USP pour « unique selling proposition« ) est un élément clé de votre stratégie de branding. Elle vous permet de construire une image de marque :
Claire,
Axée autour de votre avantage concurrentiel,
Cohérente avec vos valeurs et la promesse que vous délivrez à votre clientèle cible,
Engageante : votre USP doit donner envie aux consommateurs d’adhérer à votre marque pour, à plus forte raison, en devenir des ambassadeurs. Ceux-là, en partageant leur expérience positive de votre marque, contribue à en améliorer l’image.
Travailler votre identité visuelle
Nous l’avons dit plus tôt : l’identité visuelle est une composante clé de l’image de marque. Il est essentiel de travailler tous les éléments graphiques qui la composent, et ce, pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, une identité visuelle puissante favorise la mémorabilité de votre marque. Il est plus facile de se souvenir de vous, et ainsi de vous distinguer de vos concurrents.
Par exemple, vous saurez reconnaître facilement cette marque de voitures de sport grâce à sa couleur rouge et le cheval cabré noir sur fond jaune qui lui sert de logo !
Pour cela, votre identité visuelle doit être cohérente sur tous vos supports de communication digitaux et offline. Cela crédibilise votre marque et inspire davantage confiance.
Cela permet surtout aux internautes de vous identifier facilement et rapidement quel que soit le support. Ils doivent immédiatement reconnaître votre marque qu’ils naviguent sur votre site Internet ou sur vos réseaux sociaux.
Investir dans un site web de qualité
Pour développer votre présence en ligne et votre image de marque sur Internet, vous devez créer un site web de qualité. C’est le centre névralgique de toute votre stratégie de communication.
Si vous avez un site lent, mal structuré, au design dépassé, bourré de faute d’orthographe… Il sera difficile de gagner la confiance des internautes. Tout cela ne respire pas le professionnalisme et la fiabilité !
À l’inverse, si vous avez un site web au design responsive et attrayant, avec une structure claire, à la navigation fluide et au contenu de qualité… Vous mettez toutes les chances de votre côté pour bâtir une image de marque positive qui donne envie à un internaute d’acheter chez vous plutôt que chez un concurrent.
Grâce à votre site web, vous posez les bases de l’expérience client que vous promettez à vos utilisateurs. Votre site Internet doit alors être cohérent avec l’image que vous souhaitez véhiculer.
C’est pour cela que l’on parle d’investissement. Il s’agit bien plus que d’un support de communication « obligatoire ». C’est un véritable levier au service de votre croissance.
Proposer des contenus qualitatifs
Votre image de marque sur Internet repose en partie sur les contenus que vous allez proposer à votre audience.
Cela crédibilise d’abord votre marque. Les acheteurs sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise qui fournit des informations pertinentes et de qualité sur son secteur, ses produits ou ses services.
Chaque contenu que vous produisez est alors l’occasion de vous positionner comme un expert dans votre domaine d’activité. C’est aussi, à ce titre, un puissant outil pour vous démarquer.
La création de contenus à forte valeur ajoutée permet aussi d’accroître votre visibilité. Plus vous êtes présent sur les moteurs de recherche et actif sur les réseaux sociaux, plus cela profite à la construction de votre image de marque.
Vous multipliez les opportunités d’engager vos prospects et clients en favorisant les interactions. C’est primordial sur le web où les consommateurs s’attendent à pouvoir facilement échanger avec votre marque, et ce, quel qu’en soit le motif ou le canal de communication.
Capitaliser sur les avis clients positifs
Pour améliorer son image de marque sur Internet, il est primordial de capitaliser sur les avis clients positifs. Cela vaut quel que soit votre secteur d’activité ou les produits ou services que vous vendez.
En B2C comme en B2B, il existe des plateformes dédiées pour récolter et partager des avis. Il est donc facile d’encourager vos clients à en publier. Beaucoup le font déjà naturellement… mais plus facilement lorsqu’il s’agit de partager une expérience négative ! C’est pourquoi vous devez prendre les devants en demandant expressément à vos clients satisfaits de diffuser leur avis sur le web.
Pensez notamment aux avis Google My Business, surtout si vous cherchez à gagner en visibilité sur le moteur de recherche. Les internautes sont plus enclins à choisir des entreprises qui profitent d’une bonne note (au moins 4 étoiles sur 5).
Dans certains domaines d’activité, il existe des plateformes spécialisées, que vous connaissez sûrement. Par exemple, dans la restauration, l’hôtellerie et les activités de loisirs, TripAdvisor est une plateforme incontournable. Cela vaut aussi pour les places de marché où les internautes sont nombreux à publier des avis (Amazon, Rakuten, etc.)
Si vous gérez une boutique en ligne, nous vous conseillons également de permettre aux internautes de publier des avis en ligne. Le contraire sous-entendrait que vous avez des choses à cacher… C’est louche et cela n’inspire pas confiance.
Surveillez votre e-réputation !
Vous en avez peut-être déjà fait l’expérience (pas les frais, nous l’espérons) : quand vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou d’un service, vous avez envie de le partager. Avec Internet, rien de plus facile. Il vous suffit de vous connecter à Google ou à vos réseaux sociaux pour partager votre avis en ligne…
Si peu de personnes vous lisent, ce n’est pas un problème pour la marque. Elle peut facilement gérer les avis clients négatifs. Mais, imaginez que le phénomène prenne de l’ampleur, que votre commentaire soit relayé par des influenceurs, des médias, des personnalités publiques… L’impact pour la marque n’est absolument pas le même et la façon dont elle va gérer ce « bad buzz » non plus.
C’est pourquoi il est important de désamorcer très tôt ces situations. Pour cela, pas de secret : vous devez surveiller votre e-réputation. Il existe de nombreux outils de veille pour suivre les mentions de votre marque, de vos produits ou de vos services. Si cela est pertinent pour votre activité, vous pouvez même suivre les mentions liées à votre nom.
C’est un travail un peu fastidieux à mettre en place, mais ô combien essentiel, surtout si vous traitez de thèmes sujets à polémique (les internautes — surtout les trolls — adorent).
Soigner l’expérience client en ligne
Soignez tous les aspects de l’expérience client en ligne si vous voulez améliorer votre image de marque. Cela passe notamment par :
L’expérience utilisateur sur votre site Internet ou votre application mobile,
La qualité du support ou du service client,
La qualité de vos produits et services.
Plus un client est satisfait, plus il aura envie de vous recommander à ses proches. Ce bouche-à-oreille contribue à renforcer votre image de marque sur Internet. C’est la même chose qu’avec les avis clients : il s’agit de créer un effet « boule de neige » qui influencerait de manière positive votre notoriété et votre chiffre d’affaires.
Penser au co-branding
Pour améliorer votre image de marque sur Internet, vous pouvez utiliser celle d’une autre… ! Bien sûr, on ne parle pas ici de vos concurrents, mais plutôt d’une entreprise dont les activités seraient connexes aux vôtres.
Le co-branding est une stratégie répandue qui consiste, pour deux marques, à collaborer afin de proposer une offre commune. Ils cherchent ainsi à accroître leur notoriété respective en proposant un produit ou un service inédit à leur cible.
Grâce au co-branding, vous pouvez alors profiter du rayonnement d’une marque connue, dont l’image renforcerait la vôtre. Vous augmentez votre visibilité et affirmez votre avantage concurrentiel grâce à une offre innovante qui séduit les clients.
Les grandes marques sont nombreuses à utiliser cette stratégie. On peut, par exemple, citer le partenariat entre Red Bull et GoPro. Tous les évènements sportifs de la marque de boissons sont filmés avec les caméras GoPro.
Cette stratégie n’est pas réservée aux multinationales, mais elle suppose, à votre échelle, de bien choisir la marque avec qui vous allez collaborer. Car, comme toujours, un bad buzz pourrait vite arriver… Assurez-vous alors qu’aucun squelette ne soit caché dans le placard pour éviter toute mauvaise surprise !
