En tant que client, vous en avez peut-être déjà fait l’expérience : avant de procéder à un achat, vous consultez les avis d’autres clients. Ce discours que vous jugez authentique vous aide à vous faire une meilleure idée d’un produit ou d’un service. Du moins, il paraît plus authentique que celui que tient n’importe quelle marque sur son site Internet !
Pour un acheteur potentiel, ces retours d’expérience constituent une bascule dans la décision de passer commande ou non. Des avis clients positifs ou une bonne évaluation aura naturellement tendance à favoriser la vente. C’est un élément de réassurance clé en particulier sur un site e-commerce.
À l’inverse, une mauvaise note et des avis clients négatifs font douter un prospect, qui préfèrera alors retarder ou abandonner son achat.
Du point de vue de la marque, les avis clients négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs. Accepter la critique, quelle que soit sa nature, permet une amélioration en continu. C’est fondamental pour accroître l’aura de sa marque comme ses ventes.
Par ailleurs, faire mine d’oublier (voire effacer) certains avis clients peut être doublement négatif. Cela sous-entend que vous négligez ces clients mécontents et que vous ne les considérez pas. En agissant de la sorte, vous prenez le risque d’entacher votre e-réputation et votre image de marque.
C’est pourquoi il faut à tout prix apprendre à gérer les avis clients négatifs. Nos experts en marketing digital vous donnent leurs conseils !
Sommaire :
1. Traiter TOUS les avis clients
La première règle pour gérer les avis clients négatifs, nous venons de l’évoquer : il faut répondre de manière systématique à tous les avis clients. Cela implique d’accepter la critique négative et de l’aborder avec tact et philosophie.
Les avis clients négatifs vous donnent la possibilité de vous améliorer. Un client mécontent exprime potentiellement un problème que vous n’aviez jamais soulevé et que vous devez, de ce fait, considérer.
Si vous l’ignorez, vous prenez le risque qu’un autre acheteur vive une expérience similaire, néfaste à votre image. Par conséquent, apprendre à répondre aux commentaires négatifs permet de traiter le problème le plus tôt possible. Vous pourrez prévenir un fâcheux effet « boule de neige » !
2. Être réactif : répondre rapidement aux avis clients négatifs
Gérer les avis clients négatifs implique d’être à l’affût de toutes les réactions de vos prospects ou clients, et ce, sur tous les canaux possibles (plateformes d’avis en ligne, réseaux sociaux, votre site Internet…). Pour une présence en ligne la plus efficace possible, il est intéressant d’avoir une personne (voire une équipe) dédiée à cette tâche.
Plus vous êtes réactif, mieux c’est. Si vous répondez à un avis client négatif trois mois après que cela a été posté, votre réponse à l’internaute sera vaine…
Le pire, c’est qu’il pourrait rebondir sur ce manque de réactivité pour appuyer son argumentaire. Cela vous desservirait ; donc, il est important de réaliser une veille régulière sur le web pour éviter ce genre de situation.
Qui plus est, en postant des avis négatifs sur Internet, les internautes s’attendent souvent à une réaction de la marque. Les traiter rapidement est une manière de démontrer le souci que vous portez à lui avant tout et plus généralement à la satisfaction client.
3. Faire preuve de compréhension et d’humilité
Réagir au quart de tour au moindre commentaire négatif ? Hors de question ! Vous devez vous faire preuve d’un calme olympien, quelle que soit la remarque de l’internaute. Par exemple, sauf cas particulier, vous ne direz jamais que le problème vient de lui (même si cela peut être le cas).
Il est facile de s’emporter face à une critique que l’on juge injustifiée. Cependant, vous risqueriez d’envenimer les choses. Cela renverrait également une image négative de vous et de votre entreprise à tous les autres internautes qui lisent vos avis sur le web.
Ainsi, pour mieux gérer les avis clients négatifs, vous veillerez plutôt à :
- Présenter vos excuses pour l’expérience insatisfaisante que l’internaute aurait vécue ;
- Contextualiser, si nécessaire, la cause de cette expérience (sans chercher à vous justifier à tout prix, rappelez-vous : votre client ne veut pas entendre que le problème vient de lui) ;
- Lui proposer une solution adaptée,
- Indiquer les informations de contact de votre service client pour poursuivre ces échanges.
L’insatisfaction de votre internaute va obligatoirement engendrer de la défiance de sa part. Vous devrez en prendre compte au moment de rédiger votre réponse !
4. Demander des avis clients positifs
Autant pour le référencement naturel que pour votre image de marque, vous avez tout intérêt à avoir un maximum d’avis clients positifs.
Ainsi, lorsque vous recevrez de moins bonnes évaluations, vous maintiendrez votre moyenne. Cela permet aussi d’éviter qu’un client potentiel ne tombe d’abord sur un avis client négatif. C’est pourquoi il est essentiel d’être proactif et de solliciter vos clients satisfaits pour qu’ils partagent leurs expériences positives sur le web.
Les avis influencent le comportement des internautes. Ils sont plus enclins à prendre une décision d’achat lorsqu’un produit ou un service est associé à une note ou une évaluation positive. Par ailleurs, vous n’aurez pas qu’à gérer les avis clients négatifs, et c’est aussi bon pour le moral !
Pour faire d’une pierre deux coups, demandez à vos clients satisfaits de poster des avis sur Google. Ils sont associés à votre fiche Google My Business. Le moteur de recherche tient compte de votre note (de 1 à 5 étoiles) pour vous faire apparaître sur ses pages de résultats de recherche. Grâce à une bonne note, vous améliorez votre référencement naturel. C’est donc un levier à intégrer dans votre stratégie SEO si vous ne le faites pas encore.
5. Évitez les réponses types pour gérer les avis clients négatifs
C’est peut-être l’un des conseils les plus importants : évitez les réponses types à simplement copier-coller. Avoir une trame est intéressant pour gagner du temps, mais il y a un revers.
Sur les plateformes d’avis, les internautes peuvent classer les témoignages selon la note. Ainsi, s’ils sélectionnent les moins bonnes, ils verront que vous répondez toujours de la même façon. Cela renvoie une image peu flatteuse de votre entreprise.
C’est pourquoi il est préférable d’avoir une personne qui s’occupe de gérer les avis clients négatifs (et positifs) ou de vous-même y accorder le temps nécessaire. C’est mieux pour préserver (voire améliorer) votre image de marque ! Vous pouvez aussi solliciter les services d’une agence web pour vous accompagner.
