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Check-out e-commerce : 9 conseils pour l’optimiser

Le check-out est une des étapes clés en e-commerce. En moyenne, 70 % des internautes abandonnent leur panier au moment du paiement : c’est un véritable obstacle au succès de votre boutique en ligne. Il apparait alors comme essentiel de veiller au processus de check-out e-commerce si vous voulez améliorer votre chiffre d’affaires. 

Nous vous partageons donc 9 conseils pour optimiser le check-out de votre site e-commerce et augmenter les conversions. 

Check-out e-commerce : définition 

Le check-out en e-commerce ne correspond pas uniquement à la page de paiement (sur laquelle votre client valide son panier et règle le montant de la commande). C’est en réalité un tunnel, c’est-à-dire une succession d’étapes par lesquelles passe votre acheteur potentiel. 

Pour réduire le taux d’abandon de panier et, de fait, augmenter votre chiffre d’affaires, il est primordial d’optimiser ce processus de check-out. Vous devez tout mettre en œuvre pour le convaincre de finaliser sa commande. Le check-out e-commerce doit être non seulement simple et rapide, mais surtout rassurant

Les 5 étapes du tunnel de check-out e-commerce 

Le tunnel de check-out de votre site e-commerce comprend 5 étapes : 

  1. Le panier : votre visiteur ajoute des produits au panier, facilement accessible à tout moment sur votre boutique en ligne ; 
  2. Le compte : pour finaliser sa commande, votre visiteur peut créer un compte client ou s’identifier, s’il en a déjà un ; 
  3. La livraison : avant de payer, votre visiteur choisit le mode de livraison qui lui convient le mieux ; 
  4. La paiement : le visiteur accède à un résumé de sa commande et sélectionne un des moyens de paiement proposés pour terminer son achat en ligne ; 
  5. La confirmation : dès lors que le client a payé, sa commande est confirmée. 
1 check out e commerce

Pour optimiser le check-out de votre site e-commerce, ces étapes peuvent se résumer à trois piliers fondamentaux : l’expérience utilisateur (UX), la livraison et le paiement

Conseil n°1 : concevoir un check-out e-commerce simple et efficace

Sur votre site e-commerce, l’expérience utilisateur constitue la base de toute votre réflexion stratégique. Elle guide la moindre de vos décisions. Ainsi, de manière générale, la navigation sur votre boutique en ligne doit être claire et fluide. Cela vaut aussi pour le processus de check-out : s’il est trop complexe, c’est l’abandon de panier assuré. 

C’est pourquoi vous devez réduire au maximum le nombre d’étapes et d’informations entre la page de panier et celle de confirmation. Tout ce que vous mentionnez dans le tunnel de check-out e-commerce doit être essentiel à la conclusion de la vente : évitez le superflu

Cela limite les distractions qui pourraient détourner votre visiteur de son achat (votre objectif). Vous pouvez, par exemple, demander à votre expert en création de site e-commerce de supprimer le header et le menu de navigation principal. Vous dirigez ainsi l’attention de votre prospect sur le processus de check-out. 

2 check out e commerce
Sur la boutique en ligne « My Jolie Candle », le menu de navigation principal disparait pour laisser exclusivement la place au processus de check-out. 

Conseil n°2 : mettre en évidence des éléments de réassurance 

Même si votre visiteur ajoute des articles à son panier, cela ne signifie pas qu’il se sent prêt à passer commande. Aussi avez-vous tout intérêt à mettre en évidence des éléments de réassurance pour l’en convaincre. 

Les éléments de réassurance visent à renforcer la confiance de vos visiteurs envers votre marque pour favoriser l’acte d’achat. Ainsi, dans votre processus de check-out e-commerce, vous pouvez valoriser : 

  • Votre service client (disponibilité, réactivité…), 
  • Le paiement sécurisé, 
  • Votre politique de retour et de remboursement (retour gratuit en magasin, satisfait ou remboursé…), 
  • Les modes et coûts de livraison (notamment si vous les offrez), 
  • Votre service de click and collect, 
  • Les avis clients, 
  • Les éventuels labels (normes ISO, certification AB…), 
  • Votre avantage concurrentiel (production française, artisanale, éthique…) 

Quels que soient vos éléments de réassurance, il doit y avoir une constante : cela doit être concis et facile à lire. Priorisez les textes courts et les icônes,plus parlantes pour vos visiteurs.

Conseil n°3 : Proposer un check-out en mode invité 

C’est l’une des principales causes de l’abandon de panier en e-commerce : l’obligation de créer un compte client. Pour un visiteur, cela peut être un véritable frein à l’achat, même si cela ne prend que quelques minutes. Certains sont réticents à l’idée de devoir créer un compte, enregistrer un mot de passe (s’en souvenir), valider la création du compte par e-mail… Vous devez ainsi tenir compte des clients prospects qui veulent simplement acheter, sans contrainte. 

C’est pourquoi il est recommandé de proposer un check-out en mode invité (« Guest checkout »). Dans la plupart des cas, s’il choisit cette option, il a juste à entrer une adresse e-mail pour accéder aux étapes suivantes. Nul besoin de passer par toutes les étapes de création de compte que nous énumérions juste avant. 

Vous pouvez aussi proposer à votre visiteur de se connecter via Facebook, Google ou Apple. Il y a de fortes chances pour qu’ils disposent déjà d’un compte sur l’une de ces trois plateformes. Le cas échéant, ses identifiant et mot de passe seront déjà enregistrés sur l’appareil qu’il utilise. Cela lui permet de gagner du temps et vous de glaner des informations à partir de ces comptes (nom, prénom, e-mail…). C’est un moyen simple et efficace de réduire le taux d’abandon de panier de votre site marchand. 

Conseil n°4 : Faciliter la gestion du panier au moment du check-out 

Qui n’a jamais ajouté des produits à un panier, puis changer d’avis juste avant de passer commande ? Alors, pour optimiser votre check-out e-commerce, offrez à vos acheteurs potentiels la possibilité de modifier facilement le contenu de leur panier.

Ils doivent pouvoir augmenter ou réduire le nombre d’articles, voire en supprimer : une vente vaut mieux que pas de vente du tout ! Il est préférable que votre acheteur réduise le montant de sa commande que de générer de la frustration : il pourrait alors renoncer à l’intégralité de ses achats.

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Sur la page « Panier », le visiteur peut modifier les quantités du produit, voire le supprimer s’il souhaite. (capture d’écran : Lpb Réunion)

D’une perspective plus optimiste, faciliter la gestion du panier au moment du check-out e-commerce vous donne aussi l’opportunité de vendre plus (si votre acheteur augmente le nombre d’articles sélectionné, par exemple). 

Conseil n°5 : Proposer plusieurs moyens de paiement 

Difficile d’imposer à vos visiteurs un mode de paiement unique sur votre boutique en ligne : votre chiffre d’affaires en pâtirait. Il est donc fondamental de leur proposer plusieurs moyens de paiement, en tenant compte de leurs attentes et habitudes de consommation

Par exemple, si vous vendez des meubles haut de gamme, votre clientèle appréciera sûrement de payer en plusieurs fois. Si vous misez sur les pulsions d’achat, pensez à intégrer des options de paiement express. 

Ainsi, pour optimiser votre check-out e-commerce, vous pouvez : 

  • Accepter différents types de cartes bancaires (Visa, Mastercard, American Express…),
  • Intégrer des options de paiement express (Apple Pay, PayPal…),
  • Proposer le paiement fractionné (en minimum deux fois, avec ou sans frais),
  • Pré-remplir les coordonnées bancaires (si elles sont associées au compte client), 
  • Créer un porte-monnaie en ligne (pour les sites e-commerce d’achat-vente)
  • Accepter les paiements différés (le client paie que s’il ne retourne pas sa commande)…  
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Le site de vente en ligne Zalando propose à ses acheteurs la solution de paiement « Essayez d’abord, payez après ». L’étape de paiement devient alors une autorisation bancaire. Le prélèvement n’intervient que 15 jours plus tard : le temps pour le client de recevoir sa commande et d’éventuellement retourner les articles qui ne lui conviennent pas. Il ne paie que ce qu’il garde. 

Conseil n°6 : Diversifier les modes de livraison 

Vous le savez, la livraison et la logistique e-commerce sont des points névralgiques, indissociables du succès de votre site marchand. 

Comme pour les moyens de paiement, il est indispensable de diversifier les modes de livraison pour répondre aux exigences des acheteurs en ligne. Ils veulent pouvoir choisir un mode de livraison qui s’adapte à leurs contraintes, et non l’inverse.

Pour optimiser le check-out de votre site e-commerce, vous pouvez ainsi réfléchir à intégrer : 

  • La livraison standard à domicile (ex : Colissimo…), 
  • La livraison express (ex : Chronopost, DHL…), 
  • La livraison sur rendez-vous (le client choisit le jour et l’heure au moment du check-out)
  • La livraison en point relais (ex : Bunddl, Mondial Relay…), 
  • Le click and collect (si vous avez des points de vente physique).,
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Sur le site de la Fnac, l’acheteur a le choix entre trois modes de livraison : le click and collect (en magasin Fnac ou Darty), la livraison à domicile et le relais colis. À chaque fois, les dates et les tarifs de livraison sont mis en évidence (ce sont les seuls éléments en couleur de la page).

Conseil n°7 : Faire preuve de transparence sur vos tarifs et conditions 

L’optimisation du check-out e-commerce a un objectif principal : éviter à votre visiteur toute frustration qui empêcherait la vente. Même si votre boutique en ligne est bien conçue, même si vous proposez plusieurs modes de paiement et de livraison, un point freinera à coup sûr votre acheteur : votre manque de transparence.

Lorsqu’il accède à la page de paiement, il ne doit pas y avoir de surprise quant au moment affiché. Les frais « cachés » sont indubitablement des freins à l’achat. Vous devez donc être clair sur les tarifs de livraison, et ce, le plus tôt possible dans l’entonnoir de conversion. 

Cela vaut aussi pour vos conditions, notamment de retour et de remboursement. C’est important pour les acheteurs en ligne. En général, le seul « contact » qu’ils ont eu avec vos produits, ce sont les éléments que vous leur donnez (description produit, photos, avis clients…). Par conséquent, ils apprécieront de savoir qu’ils peuvent échanger ou retourner le produit facilement, voire obtenir un remboursement s’ils le souhaitent. 

Faire preuve de transparence sur vos tarifs et conditions peut contribuer à déclencher des ventes

Conseil n°8 : Valider le processus de check-out e-commerce sur mobile

En 2020, 41,6 millions de Français ont acheté en ligne et près de 58 % d’entre eux ont réalisé ses achats depuis leur mobile*. C’est dire la place (grandissante) que prend le Mobile-commerce (ou M-commerce) dans les habitudes de consommation.

C’est pourquoi tous ces conseils s’appliquent aussi à la version mobile de votre boutique en ligne. L’expérience d’achat doit être aussi fluide (si ce n’est plus) que sur un ordinateur. Pensez alors à vérifier et valider le processus de check-out e-commerce sur mobile. Contenu qui ne s’adapte pas à l’écran, textes trop petits, boutons d’appel à l’action mal positionnés… : Avoir un site e-commerce au design responsive limite les points de blocage. 

Conseil n°9 : Relancer les paniers abandonnés 

Malgré tous vos efforts, le taux de panier abandonné de votre boutique en ligne n’atteindra jamais le zéro. Cela ne signifie pas qu’il faut vous y résigner. En plus de l’optimisation du check-out, vous pouvez aussi améliorer les conversions en relançant les paniers abandonnés.

Cela repose en grande partie sur une stratégie e-mailing adéquate. L’objectif est d’envoyer, de manière automatisée, des e-mails personnalisés à votre prospect pour le convaincre de finaliser sa commande. 

Dans cette démarche de marketing automation, le timing est un point absolument critique : plus vous attendez pour envoyer votre e-mail de relance de panier abandonné, plus le taux de conversion est faible. Il est donc conseillé d’envoyer le premier e-mail dans les premières heures qui suivent son départ de votre site e-commerce (< 24 heures). Puis, vous pouvez ajouter à votre automation workflow jusqu’à deux e-mails personnalisés supplémentaires. Le second rappel peut intervenir dans les 48 heures et le troisième dans les 72 heures.

En plus de la gestion du timing, vous devez aussi soigner le contenu des e-mails. Dès l’objet, vous devez engager votre destinataire pour susciter sa curiosité. Une fois l’email ouvert, votre contenu marketing (content marketing) doit faire tomber les barrières qui l’ont conduit à abandonner son panier.

Avantages du produit ou service, témoignages d’autres clients, éléments de réassurance : à vous d’identifier les arguments clés pour votre cible. Pour booster vos ventes, vous pouvez aussi faire appel à une agence e-mail marketing qui élaborera une stratégie e-mailing performante, adaptée à vos objectifs, à votre cible et aux spécificités de votre entreprise. 

*Source : Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD)

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