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Comment élaborer une stratégie de fidélisation client efficace ? 

Vous avez sûrement déjà connu cette situation. Vous êtes client·e d’une boutique en ligne, vous en êtes satisfait, mais vous vous apercevez que les nouveaux acheteurs ont droit à des avantages et pas vous, pourtant client·e fidèle. 

D’ailleurs, un site e-commerce concurrent propose une remise de 10 % à ses nouveaux clients. Que faites-vous ? Avouez que vous êtes tenté·e d’aller acheter ailleurs, puisque la fidélité ne rapporte rien… 

C’est un fait : Internet rend les acheteurs particulièrement volatils. La comparaison est facile et l’offre pléthorique. Avoir une stratégie de fidélisation est donc primordial pour assurer votre croissance à long terme. Cela l’est d’autant plus qu’acquérir un nouveau client coûte environ sept fois plus cher que d’en fidéliser un existant. 

Convaincu·e ? Nous vous expliquons alors comment élaborer une stratégie de fidélisation client efficace, avec 5 outils concrets à utiliser. 

Pourquoi élaborer une stratégie de fidélisation client ? 

L’entonnoir de conversion ne s’arrête pas au moment où vous êtes parvenu à transformer votre prospect en client. La clé, pour stabiliser votre chiffre d’affaires à long terme, c’est de réussir à fidéliser vos clients existants pour qu’ils deviennent des ambassadeurs de marque

1 Fidélisation client
H&M offre aux membres de son programme de fidélité des avantages exclusifs, comme le paiement fractionné. 

La fidélisation client coûte moins cher que l’acquisition

Beaucoup d’entreprises se concentrent sur l’acquisition, au détriment de la fidélisation. Pourtant, celle-ci coûte moins cher (jusqu’à sept fois moins). Vous avez moins d’investissements à réaliser pour convaincre votre clientèle puisqu’elle est déjà sensibilisée à vos messages marketing. Par conséquent, la fidélisation est plus rentable pour votre entreprise dès lors qu’il y a conversion. 

Une stratégie de fidélisation client efficace profite à votre image de marque 

Un client fidèle est a priori un client satisfait de vos produits ou services. De fait, il aura tendance à promouvoir votre entreprise et à valoriser votre expertise auprès de son entourage. L’effet « boule de neige » peut même être décuplé sur les réseaux sociaux. Ce bouche-à-oreille permet d’attirer de nouveaux clients à moindre coût, voire de fidéliser d’autres clients : c’est donc un levier de croissance à ne pas négliger.

Cela dit, la fidélisation ne repose pas exclusivement sur la satisfaction client. Votre client doit surtout être engagé envers votre marque. Pour cela, c’est l’expérience client qui prime. Les émotions de vos acheteurs jouent un rôle déterminant dans la relation qu’ils vont entretenir avec vous. En effet, la fidélisation vise à établir une relation de confiance durable entre votre marque et vos clients. Ils doivent pouvoir s’identifier à vos valeurs, à votre philosophie, à la communauté que vous fédérez. Pour cela, vous pouvez, par exemple, miser sur le marketing émotionnel et des pratiques comme le storytelling

La fidélisation client soutient votre croissance à long terme 

Une stratégie de fidélisation client est un levier de performance à long terme. C’est un outil au service de votre croissance qui s’appuie sur la satisfaction client et la création d’une relation de confiance durable.

Il est prouvé que les entreprises qui profitent d’un taux de rétention élevé résistent mieux aux périodes de crise. C’est donc l’un des indicateurs clés de performance (KPI) à surveiller absolument, notamment si vous gérez un site e-commerce. En effet, avec une base de clients fidèle, vous assurez, d’une part, la stabilité de votre chiffre d’affaires. D’autre part, vous pouvez plus aisément planifier vos actions commerciales, marketing, financières… C’est un élément qui s’avère stratégique pour valider la rentabilité de vos investissements à moyen et long terme. 

5 outils au service de votre stratégie de fidélisation client 

  1. Réseaux sociaux 

Vous l’aurez maintenant compris : l’une des clés pour fidéliser vos clients consiste à créer avec eux une relation de confiance durable. Pour cela, les réseaux sociaux sont les canaux de communication à privilégier, car ils renforcent la proximité entre une marque et son audience.

Vous devez donc élaborer votre stratégie de contenu en pensant non seulement à l’acquisition, mais aussi à la fidélisation. L’un peut d’ailleurs nourrir l’autre. Par exemple, vous pouvez utiliser vos réseaux sociaux pour valoriser les avantages réservés à vos clients fidèles. L’objectif est alors de donner envie à vos prospects ou à tout nouveaux clients de faire partie de cette communauté privilégiée. Gardez en tête que le sentiment d’appartenance est ce qui nourrit l’engagement de votre audience envers votre marque sur les réseaux sociaux. 

  1. Programme de fidélité 

Le programme de fidélité est une pratique répandue, mais ô combien efficace. Si vous créez une boutique en ligne Shopify, vous pouvez facilement mettre en place un programme de fidélité en choisissant une des applications de l’App Store (en cas de doute, vous pouvez solliciter un expert Shopify à la Réunion pour vous accompagner).

Les programmes de fidélité reposent en général sur un système de points. Ceux-ci, ayant atteint un certain seuil, sont transformés en bons d’achat. Certaines entreprises proposent même des statuts en fonction du nombre de points récoltés : plus le client achète, plus il accède à des avantages exclusifs. Cela se rapproche de ce que proposent, par exemple, les compagnies aériennes.

2 Fidélisation client
Sephora intègre un programme de fidélité basé sur un système de points. Des seuils permettent d’accéder à des différents statuts (« White », « Black » et « Gold »), lesquels octroient des avantages à chaque fois plus nombreux et plus exclusifs.

Un programme de fidélité peut aussi donner droit à des réductions systématiques sur certains produits. C’est, par exemple, le cas à la Fnac : les détenteurs de la carte obtiennent 5 % de remise sur certaines catégories d’articles (livres, électronique, etc.) 

3 Fidélisation client

Si les avantages sont souvent transactionnels, ils peuvent aussi être expérientiels. La marque Yves Rocher inclut dans son programme de fidélité des récompenses en bons d’achat ou cadeaux, mais aussi des invitations à des ateliers et événements exclusifs.

Si, en général, l’adhésion au programme de fidélité est gratuite, elle peut aussi être payante. C’est le cas à la Fnac, mais aussi chez Amazon ou La Redoute. L’argumentation de l’entreprise repose alors sur le fait que le tarif d’adhésion sera rentabilisé grâce aux multiples avantages proposés. Or, bien sûr, l’intérêt pour la marque est de s’assurer que le client dépense plus que s’il n’avait pas la carte membre… 

4 Fidélisation client
La Redoute + est un programme de fidélité payant : pour 15 € par an, les membres bénéficient des livraisons express et retours gratuits quelle que soit la catégorie d’articles. 
  1. Parrainage  

Le parrainage est un outil de fidélisation qui sert aussi votre stratégie d’acquisition. Il est donc doublement efficace.

Vous incitez d’abord vos clients à promouvoir votre marque : ils contribuent ainsi à développer votre notoriété. C’est ce que fait la banque en ligne Boursorama qui offre une certaine somme en euros aux parrains à chaque nouvelle ouverture de compte d’un filleul. Celui-ci profite aussi d’avantages en numéraire afin de favoriser la conversion.

5 Fidélisation client

Si vous gérez un site marchand, le système de parrainage incite aussi à réaliser des achats. Par exemple, sur le site de ventes privées Veepee, les parrains reçoivent un bon d’achat de 10 € dès la première commande réalisée par un filleul. Cela influe donc positivement sur le taux de rétention du site e-commerce. 

6 Fidélisation client

Par ailleurs, le système de parrainage vous permet de récolter des données précieuses sur les acheteurs potentiels que vous ont recommandé vos clients. Avec simplement un prénom et un e-mail, vous pouvez amorcer une stratégie d’inbound marketing afin d’optimiser votre taux de conversion.

  1. Service client 

Avoir un service client réactif et disponible est fondamental pour que votre stratégie de fidélisation soit efficace. Vos acheteurs valorisent les expériences qu’ils ont avec votre entreprise, et cela vaut aussi bien avant la vente qu’après. Ils s’attendent à pouvoir échanger avec vous facilement et rapidement. Réseaux sociaux, chatbot, téléphone, email : n’hésitez pas à multiplier les canaux de communication. Plus ils sont nombreux, plus cela est perçu comme positif par vos clients. 

De plus, dès lors qu’un client entre en contact avec vous, quel que soit le biais, pensez aussi à réaliser des questionnaires de satisfaction client. Les réponses vous aideront à améliorer vos pratiques et à préserver la relation que vous entretenez avec vos clients. C’est un outil clé pour identifier les éventuels points de blocage et surtout y apporter des solutions concrètes. 

  1. Marketing automation 

Le marketing automation vise à vous rappeler aux bons souvenirs de vos clients en gardant un contact régulier avec eux. Cela passe surtout par l’envoi d’e-mails marketing automatisés. Grâce au marketing automation, vous pouvez, par exemple, proposer à un client de réitérer un achat ou de découvrir des produits complémentaires (cross-selling).

Cette pratique permet de créer des tâches automatiques, basées sur la connaissance que vous avez de vos clients et de votre cycle de vente. Quel est le profil de votre client ? Quelles sont ses habitudes de consommation ? Quelle est sa fréquence d’achat ? Existe-t-il une périodicité dans le renouvellement des produits ? etc. 

Plus votre approche est personnalisée, plus votre stratégie de fidélisation est efficace. Vous devez donc récolter le plus de données possibles sur vos clients afin de pouvoir les exploiter à bon escient. Pour cela, rien de tel qu’un logiciel CRM, capable d’englober ces critères pour que vos actions marketing répondent pertinemment aux attentes de vos clients… et à vos objectifs de croissance.

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