E-commerce

E-commerce : fidéliser vos clients grâce à un service après-vente performant

Le service après-vente est névralgique en e-commerce : c’est un puissant outil de fidélisation client. Faites de votre SAV un atout commercial !

En e-commerce, attirer de nouveaux clients est un long processus. Cela requiert un certain investissement, à la fois en termes de temps et de finances. Pourtant, après que votre client a passé commande, le réel enjeu consiste à le fidéliser.

Un client qui vous accorde sa confiance commande plus régulièrement et se positionne comme ambassadeur de votre marque. Il vous recommande volontiers à ses amis et n’est pas avare de superlatifs à votre égard. Pour arriver à un tel degré de fidélisation client, vous devez faire perdurer votre relation commerciale au-delà de l’acte d’achat.

C’est là qu’intervient votre service après-vente. Il est à la disposition de l’acheteur pour répondre à ses éventuelles problématiques après réception de sa commande. Si votre client a affaire à un service de qualité, il sera plus enclin à réitérer ses achats et à contribuer positivement à votre réputation. Nous vous livrons donc trois conseils pour mettre en place un service après-vente performant, indispensable pour fidéliser vos clients. 

1. Multiplier les points de contact

Vos clients doivent pouvoir interagir facilement avec vous, en particulier juste après un achat. C’est là qu’ils jugeront de l’efficacité de votre service après-vente. Vos clients sont exigeants : ils doivent pouvoir compter sur vous s’ils ont des questions ou rencontrent une difficulté. Si vous n’êtes pas au rendez-vous, ils n’achèteront plus et se tourneront vers la concurrence. De plus, les acheteurs en ligne ont tendance à partager davantage leurs expériences négatives. 80% des clients déçus ou mécontents déconseilleraient la marque à leur entourage. Leur satisfaction est donc votre priorité absolue. 

La qualité du service après-vente dépend, en partie, de la facilité avec laquelle on entre en contact avec lui. C’est pourquoi il est conseillé de privilégier une approche multicanale. Elle permet de vous adapter aux préférences et aux contraintes de vos clients. Téléphone, e-mail et formulaire de contact sont de fait à placer en évidence sur votre site e-commerce. Les réseaux sociaux sont aussi devenus des outils incontournables de la relation client. Grâce à eux, vos acheteurs peuvent communiquer directement avec vous : cela "humanise" votre entreprise. Les réseaux sociaux créent un lien de proximité, apprécié des acheteurs, et d’autant plus intéressant dans votre démarche de fidélisation. Vous pouvez donc intégrer l’utilisation des réseaux sociaux au profit du SAV dans votre stratégie Social Media

Quels que soient les moyens de communication choisis, vous devez pouvoir assurer leur gestion. Votre réactivité influe sur la satisfaction client. Plus votre temps de réponse est court, plus l’impact sur votre image de marque est positif. 

2. Gérer efficacement les retours

Répondre aux exigences de vos clients requiert une excellente organisation interne. Votre SAV doit être disponible et à l’écoute, mais, pour être performant, cela doit aller de pair avec une bonne logistique. Si votre client n’est pas satisfait de ce qu’il a acheté, il doit être en mesure de le retourner, en vu d’un échange ou d'un remboursement. C’est primordial en e-commerce, puisque, en France, 25% des produits achetés en ligne sont retournés

C’est pourquoi, avant d’acheter, les internautes s’intéressent à la politique de retour de votre boutique en ligne. C’est même un critère d’achat décisif. 72% des acheteurs se disent prêts à commander plus si les retours sont simples et faciles. C’est pour cela que les sites marchands sont nombreux à mettre en avant la possibilité d’effectuer un "retour gratuit". Cela rassure les internautes et les convainc de valider leur panier. 

Effectuer un retour doit être le moins contraignant possible. Votre acheteur appréciera notamment de pouvoir programmer un retour en toute autonomie, directement depuis son compte client. Automatiser les procédures de retour est une solution avantageuse pour les deux parties, qui fonctionne 24h/24 et 7j/7. Pour accorder au client toujours plus de flexibilité, vous pouvez lui proposer plusieurs solutions de renvoi (par voie postale ou via un point relais, par exemple).

Une fois le colis de retour dans votre entrepôt, l’acheteur s’attend à un remboursement immédiat. C’est donc un élément à prendre en compte pour satisfaire au mieux votre client. À chaque étape, le SAV doit lui assurer une expérience simple, fluide et rapide, à la hauteur de ses exigences.

3. Tirer profit des avis clients 

Les avis clients sont essentiels pour améliorer votre catalogue et les contenus de votre site marchand. C’est pourquoi vous devez être proactif et demander à vos clients un retour d’expérience après achat. Par e-mail, vous les invitez à répondre à une enquête, laisser un commentaire ou noter le produit ou service qu’ils ont acheté. C’est d’autant plus important que ces informations sont aussi plébiscitées par les internautes. Les trois quarts d’entre eux lisent les avis clients avant d’éventuellement acheter à leur tour.  

Votre service après-vente doit, lui aussi, rigoureusement tenir compte des avis clients, positifs comme négatifs. Cette collecte de données, si elle est bien exploitée, permet, d’une part, d’anticiper les questions, les difficultés et les objections des futurs acheteurs. D’autre part, vous pouvez compléter les contenus de votre site Internet. Grâce aux retours de vos clients, vous pouvez ainsi améliorer votre taux de conversion. 

Votre site e-commerce doit apporter des réponses pertinentes et précises aux questions que se pose l’internaute, avant ou après l’achat. Vos fiches produits, votre FAQ ou vos articles de blog sont des sources d’informations précieuses pour guider votre client. Imaginez votre site marchand comme l’équivalent électronique d'un conseiller de vente, auquel votre acheteur doit pouvoir se référer. Si, par exemple, il s’interroge sur l’utilisation ou l’entretien d’un produit, il peut s’informer directement sur votre site. Cela lui évite de contacter le service client et, de votre côté, cela limite le nombre de tickets. C’est donc autant de temps gagné pour lui que pour votre équipe.

Un service après-vente performant est une opportunité de fidéliser votre clientèle. Il est l’interlocuteur idéal pour collecter et analyser les retours des acheteurs. Ceux-ci témoignent de l’ensemble de vos efforts, avant et après la vente, pour maximiser l’expérience digitale. Votre service après-vente place le client au cœur de ses préoccupations et vous aide à mieux le connaître. Vous pouvez ainsi adapter votre catalogue, améliorer vos services et optimiser les contenus de votre site e-commerce. Par conséquent, vous répondez mieux aux attentes de vos clients et augmentez vos chances de vendre. On estime que 5% de clients fidèles peut représenter jusqu’à 50% de profits supplémentaires. C’est donc une stratégie payante que d’assurer à votre client une expérience post-achat optimale. 

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