Vous envisagez de créer un chatbot pour votre site web, votre application mobile ou vos réseaux sociaux ? Cela peut effectivement être une stratégie gagnante pour communiquer efficacement avec vos prospects et clients.
Aujourd’hui, les chatbots font partie intégrante de l’expérience client et de la communication digitale des entreprises. Que ce soit pour fournir un support instantané, automatiser des tâches répétitives ou améliorer l’engagement des utilisateurs, les chatbots offrent de nombreux avantages.
Cependant, créer un chatbot efficace ne se limite pas à simplement l’implémenter sur votre site web ou vos autres canaux de communication. Il est crucial de comprendre les enjeux liés à son développement et les bonnes pratiques pour concevoir et mettre en œuvre un chatbot performant !
Que vous soyez novice dans le domaine ou que vous souhaitiez améliorer un bot existant, ce guide vous fournira toutes les informations utiles pour répondre au mieux aux attentes de vos utilisateurs.
Sommaire :
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot, aussi appelé agent conversationnel, est un programme informatique conçu pour simuler une conversation humaine et interagir avec les utilisateurs via une interface de messagerie instantanée.
Alors, comment ça fonctionne concrètement ? Les chatbots utilisent des techniques d’intelligence artificielle (telles que le traitement du langage naturel) pour comprendre les questions et commandes formulées par les êtres humains.
L’objectif principal d’un chatbot est de répondre aux requêtes des internautes de manière automatisée et en temps réel. Il doit leur fournir des informations pertinentes ou les aider à résoudre des problèmes spécifiques. Les chatbots peuvent ainsi être utilisés dans différents contextes : substituer le service client ou le support technique, réserver des services, commander des produits, etc. L’usage dépend des fonctionnalités que vous agrégez à votre agent conversationnel, et par extension, de vos objectifs !
En effet, les chatbots sont élaborés à partir de règles préétablies. Les outils les plus avancés peuvent aussi utiliser des modèles d’intelligence artificielle capable d’apprendre pour améliorer leur compréhension et leur capacité de réponse au fil du temps. Certains chatbots sont, en effet, capables de mémoriser les interactions passées pour personnaliser les réponses apportées à l’utilisateur.
Pourquoi utiliser un chatbot ?
Les chatbots sont devenus des outils populaires et indispensables pour les entreprises qui veulent améliorer leurs interactions avec les utilisateurs.
Disponibilité 24h/24 et 7j/7
Les chatbots sont de vrais atouts pour améliorer la qualité de l’expérience utilisateur. Disponibles à tout moment, ils permettent aux utilisateurs d’obtenir une assistance quelle que soit l’heure. Ils peuvent donc « interagir » avec votre entreprise, même en dehors des heures de travail normales. Cela améliore considérablement votre accessibilité et, par extension, la satisfaction des internautes.
Réponse instantanée
Un chatbot fournit à l’internaute des réponses immédiates. Il élimine ainsi les temps d’attente souvent associés à l’assistance traditionnelle (par email ou par téléphone), lorsqu’un prospect ou client sollicite votre service client, par exemple. Cela contribue à l’amélioration de l’expérience utilisateur et de la satisfaction des clients.
Gestion de volumes élevés
Contrairement aux êtres humains, les chatbots sont capables de gérer simultanément un grand nombre de requêtes sans limitation de capacité. Ils peuvent donc répondre à plusieurs utilisateurs en même temps sans rogner sur la pertinence de l’assistance et à la qualité de l’expérience en ligne. C’est surtout avantageux pour mieux encadrer les pics de demande ou les périodes d’affluence (si votre activité est saisonnière, c’est un vrai atout).
Réduction des coûts
La création d’un chatbot est certes un investissement, mais elle permet de réduire certains coûts opérationnels. Ils nécessitent notamment moins de ressources humaines pour gérer les interactions avec les utilisateurs : vos collaborateurs peuvent se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Ainsi, les chatbots permettent de réaliser des économies significatives à long terme, surtout dans le domaine du service client.
Amélioration de l’expérience utilisateur
Les chatbots offrent une expérience utilisateur améliorée en fournissant des réponses rapides et précises aux questions fréquentes. Certains modèles sont même capables de personnaliser les interactions en fonction des préférences des utilisateurs, ce qui garantit une expérience encore plus engageante.
Support technique et résolution des problèmes
Les chatbots sont utiles pour fournir un support technique basique en guidant les utilisateurs à travers des procédures de dépannage ou en fournissant des réponses aux problèmes courants. En offrant un support technique immédiat, les chatbots permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes plus rapidement. Ils évitent les délais d’attente souvent associés à l’assistance téléphonique ou par e-mail, ce qui améliore l’expérience utilisateur et la satisfaction.
En cas de problème complexe, ou qui nécessite une assistance humaine supplémentaire, les chatbots peuvent également rediriger l’utilisateur vers un agent en direct. Cette transition en douceur entre le chatbot et l’assistance humaine garantit que l’utilisateur obtient l’aide nécessaire tout en optimisant l’efficacité du processus de support.
Collecte de données utilisateur
En fonction des spécificités de votre agent conversationnel, celui-ci peut servir à collecter des données précieuses sur les interactions des utilisateurs, telles que les questions posées, les préférences et les tendances. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer le chatbot lui-même, personnaliser les réponses et anticiper les besoins des utilisateurs. Vous pouvez aussi les utiliser pour optimiser le contenu de votre site web ou, de manière plus globale, votre stratégie marketing.
Par exemple, si vous constatez que des questions reviennent souvent, il est intéressant d’intégrer cette information dans votre stratégie de contenu. Cela signifie que les informations que vous partagez actuellement manquent de clarté sur ce point précis.
Les outils pour créer un chatbot
Les outils pour créer un chatbot varient en fonction des plateformes sur lesquelles vous déployez votre agent conversationnel. Deux des plateformes de messagerie les plus populaires pour la création de chatbots faciles sont Facebook Messenger et WhatsApp.
Facebook Messenger
Facebook Messenger est l’un des outils de messagerie instantanée les plus utilisés au monde : il compte des millions d’utilisateurs actifs quotidiens. Il offre un environnement propice au développement de chatbots interactifs pour les entreprises.
Pour créer un chatbot sur Messenger, vous pouvez utiliser les outils fournis par Meta (nous vous conseillons de recourir aux services d’une agence de développement web). La plateforme Messenger API permet aux développeurs de créer des chatbots plus avancés avec des langages de programmation tels que Python, Node.js ou PHP. Vous pourrez alors proposer à votre audience un chatbot capable de recevoir et d’envoyer des messages, de personnaliser ses réponses et bien plus encore.
Meta dispose également d’une plateforme de développement de chatbot Messenger. C’est un outil simplifié, accessibles aux personnes moins expérimentées, de créer un chatbot grâce à des modèles préconçus. Cet outil permet de mettre en place rapidement un agent conversationnel à partir de règles préétablies. C’est une solution économique, simple, mais limitée : vous ne pourrez pas y intégrer des fonctionnalités avancées.
WhatsApp est une autre plateforme de messagerie populaire, généralement utilisée en tant qu’application mobile (mais un outil web est aussi disponible). Elle permet aux entreprises de créer des chatbots pour interagir avec leurs prospects ou clients, grâce à sa solution WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API permet aux entreprises d’automatiser leurs communications avec leur audience via WhatsApp. C’est utile pour gérer plus rapidement les demandes des clients, de fournir des informations et bien d’autres actions par le biais d’un outil familier pour eux. En utilisant WhatsApp Business API, un développeur web expérimenté pourra intégrer des fonctionnalités avancées, telles que des options de paiement. Cela assure aux entreprises de fournir un service client plus efficace et plus personnalisée à leur audience utilisatrice de WhatsApp.
D’autres solutions avancées pour développer un chatbot
D’autres solutions avancées sont disponibles pour le développement de chatbots, en dehors de Facebook Messenger et WhatsApp. Parmi elles, nous pouvons mentionner des outils tels que Dialogflow de Google, Microsoft Bot Framework et Amazon Lex. Ces solutions offrent des fonctionnalités plus avancées et sont souvent utilisées par des développeurs expérimentés.
Il est essentiel de choisir la solution de chatbot la plus adaptée à vos besoins spécifiques. Pour prendre une décision éclairée, il peut être judicieux de faire appel à une agence de développement web spécialisée comme Axiom Marketing. Nos experts pourront évaluer vos exigences et vous conseiller sur la solution la plus appropriée à votre projet digital, en tenant compte des fonctionnalités, des intégrations et des coûts associés à chaque solution.
En collaborant avec une agence de développement web, vous pourrez bénéficier de leur expertise et de leur expérience dans la création de chatbots avancés. Ils vous guideront tout au long du processus de développement, de la conception à la mise en œuvre, pour vous assurer que votre chatbot répond aux objectifs de votre projet et procure une expérience utilisateur optimale.
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Créer un chatbot : quels enjeux ?
Pour comprendre l’intérêt des chatbots, il faut aussi saisir les enjeux qu’un tel levier marketing et commercial induit pour votre entreprise.
L’objectif du chatbot et le scénario d’utilisation
Avant de se lancer dans la création d’un chatbot, vous devez d’abord définir son objectif et le scénario (ou contexte) d’utilisation. Ce n’est pas parce que votre concurrent principal a ajouté un chatbot à son site Internet que vous devez le faire aussi : faites des choix raisonnés, fondés sur vos objectifs et les attentes de vos utilisateurs cibles.
Si c’est bien pertinent, alors vous identifierez les tâches spécifiques que le chatbot doit accomplir. En d’autres termes, demandez-vous à quelles questions des utilisateurs : il doit être capable d’y répondre (avec clarté !). Cette phase de réflexion est cruciale pour concevoir un chatbot adapté et, par extension, efficace et rentable.
Le traitement du langage naturel
L’intelligence artificielle (IA) est au cœur du fonctionnement des chatbots. Elle désigne la capacité d’une machine à imiter l’intelligence humaine pour effectuer des tâches spécifiques. Dans le cas des chatbots, l’IA permet de créer des systèmes capables d’interagir avec des utilisateurs de manière automatique et intelligente.
Quand on parle de chatbot, on doit surtout parler du traitement du langage naturel (ou NLP pour « Natural Language Processing« ). C’est une branche de l’intelligence artificielle qui se concentre sur la compréhension et le traitement du langage humain. En clair, cela permet aux chatbots de comprendre ce que les utilisateurs disent ou écrivent, même s’ils utilisent des termes informels, vagues ou ambigus, afin de leur fournir des réponses appropriées.
Par exemple, un utilisateur pourrait demander au chatbot : « Quel temps fait-il aujourd’hui ? ». Le modèle de NLP doit être en mesure de comprendre que l’utilisateur cherche des informations sur la météo et lui fournir une réponse appropriée en fonction de sa localisation.
Le développement des modèles de NLP nécessite la collecte et le traitement de grandes quantités de données textuelles pour entraîner les algorithmes. Ces informations permettent d’apprendre les schémas et les structures du langage naturel pour que le chatbot puisse interpréter avec précision les questions et y répondre de manière adéquate.
Pour votre entreprise, cela exige surtout de choisir un agent conversationnel capable de cerner les demandes spécifiques des utilisateurs.
L’adaptation du chatbot aux besoins des utilisateurs
Un chatbot efficace doit pouvoir s’adapter à vos utilisateurs cibles et à leurs besoins spécifiques. Les outils avancés pourront, par exemple, mémoriser les préférences des utilisateurs, apprendre de leurs interactions passées et personnalisées les réponses en conséquence.
Si c’est votre objectif, l’enjeu est de développer des mécanismes d’apprentissage automatique pour améliorer continuellement les performances du chatbot.
La cohérence, la pertinence et la clarté des réponses
C’est peut-être l’un des éléments les plus importants : l’intelligence artificielle doit fournir des réponses cohérentes et claires à l’utilisateur. C’est indispensable pour lui garantir une expérience positive !
Il est alors crucial de bien structurer vos réponses. Utilisez des termes clairs, compréhensibles du plus grand nombre et évitez les réponses ambiguës. Quand c’est nécessaire, apportez des explications détaillées à votre internaute. S’il recourt à votre outil de messagerie instantanée, mais qu’il n’obtient pas les solutions attendues, votre chatbot s’avère inutile (soyons francs).
L’intégration à vos outils de marketing digital
Pour rentabiliser vos efforts marketing, assurez-vous que votre chatbot puisse être intégré à différentes plateformes (de votre site à vos réseaux sociaux). L’intégration est un enjeu stratégique pour garantir une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé par l’internaute. Faites appel à une agence de développement web pour vous accompagner !
Les bonnes pratiques pour créer un chatbot efficace
Après avoir compris les enjeux liés à la création d’un chatbot, il est temps d’explorer les bonnes pratiques à suivre pour développer un chatbot efficace.
Créer un bon scénario de chatbot
La durée et le type d’informations échangés entre votre prospect ou client et le programme informatique constitue le fondement de votre projet. Il est essentiel de développer un scénario bien structuré pour que les conversations générées offrent une expérience qualitative à l’utilisateur.
Déterminez la longueur optimale des interactions entre l’internaute et l’intelligence artificielle : les échanges doivent être suffisamment concis pour maintenir l’attention de l’utilisateur, tout en lui fournissant des informations claires et précises.
Définissez le type d’informations à échanger durant les conversations : quelles informations les utilisateurs peuvent-ils attendre de votre chatbot ? Quelles données cette intelligence artificielle peut-elle récolter en échange ? etc. Veillez toutefois à demander uniquement les informations pertinentes pour répondre aux besoins de l’utilisateur et à les collecter de manière sécurisée : c’est important pour préserver la qualité de l’expérience utilisateur.
Pensez aux transitions entre les différentes étapes de la conversation : les transitions garantissent la fluidité des échanges entre le robot et l’utilisateur. Cela guide aussi ce dernier dans le processus. Par exemple, utilisez des rappels contextuels : le chatbot utilise la précédente réponse pour personnaliser les interactions suivantes. Cela crée une sensation de cohérence et la conversation avance de manière plus pertinente.
Testez et itérez votre scénario de chatbot : effectuez des tests avec des utilisateurs réels pour évaluer l’efficacité du chatbot et la qualité de l’expérience qu’il offre. Collectez les retours utilisateurs pour effectuer des ajustements et améliorer en continu votre scénario et, à plus forte raison, les fonctionnalités du chatbot.
Humaniser… mais pas trop !
Un article de la Harvard Business Review, publié en 2022, mentionne que les chatbots qui imitent trop les êtres humains sont une source d’insatisfaction pour les clients.
Certaines entreprises prennent, en effet, le parti de l’anthropomorphisme en attribuant à leurs chatbots des prénoms, des avatars, des passe-temps et même des biographies complètes. Or des études ont démontré que les clients en colère avaient tendance à être insatisfaits de ces échanges avec un service client robotisé. Pour confirmer cette théorie, des expériences en laboratoires ont démontré que réduire les caractéristiques « humaines » du chatbot amenuisait l’insatisfaction.
En clair, plus un robot paraît humain, plus les clients mécontents s’attendent à ce qu’il résolve leur problème. Le degré d’exigence augmente donc, dans l’éventualité où aucune solution ne serait trouvée, l’insatisfaction des clients accroît aussi !
Alors, comment déjouer ces mécanismes ? Deux solutions simples :
Annoncez d’entrée que votre chatbot est un robot et non un humain : généralement, les utilisateurs le savent, mais il est préférable de le rappeler et d’être transparent !
Offrez à l’internaute la possibilité de se tourner vers votre équipe : dans votre scénario de chatbot, tâchez de définir convenablement le problème ou le besoin de l’utilisateur pour le rediriger, éventuellement, votre service client.
Bien intégrer le chatbot dans sa stratégie marketing
Qu’est-ce qu’un chatbot si ce n’est un outil marketing et commercial ? À ce titre, il doit s’aligner aux objectifs de votre entreprise. Que ce soit pour un site e-commerce, une application mobile ou vos réseaux sociaux, vous devez l’intégrer de manière cohérente dans votre stratégie marketing pour maximiser son efficacité et son impact.
Les chatbots sont le reflet de l’image de marque : le ton, le style et la personnalité du robot doivent concorder avec l’identité même de votre entreprise. Si votre marque est sérieuse et formelle, le chatbot devra également l’être. Si, à l’inverse, elle est plus décontractée, votre agent de conversation peut adopter un ton plus ludique, plus léger. Cette cohérence est importante pour renforcer la perception de votre marque et créer une expérience homogène pour les utilisateurs.
Alignez les objectifs de votre chatbot à ceux de votre entreprise : nous l’avons déjà évoqué, mais c’est un point crucial. Votre chatbot doit être conçu pour répondre aux besoins de votre public cible et, de fait, pour contribuer à la réalisation de vos objectifs commerciaux. Par exemple, si votre objectif est d’améliorer le service client, le chatbot doit être axé sur la résolution rapide problème et la satisfaction des clients. Si votre objectif est la génération de leads, la conversation menée par le robot doit aider à collecter des informations et à qualifier les prospects.
Pilotez de manière cohérente vos différents canaux de communication : les chatbots ne doivent pas fonctionner en silo, au contraire. Ils doivent s’intégrer harmonieusement à tous les canaux de communication qu’utilise votre entreprise. De votre site e-commerce à vos réseaux sociaux, assurez-vous que l’expérience, ainsi que les réponses et les informations fournies par l’intelligence artificielle, soient cohérentes d’une plateforme à l’autre. C’est important pour éviter toute confusion pour les utilisateurs qui recourraient à différents outils.
Chatbot efficace ? 5 indicateurs à suivre
Les chatbots sont utiles s’ils sont bien conçus… et optimisés. Comme tout levier marketing, ils doivent être le fruit d’un processus d’amélioration continue pour maximiser leur efficacité et leur rentabilité.
La durée des échanges : Des échanges courts et concis peuvent indiquer que le chatbot fournit des réponses précises et pertinentes, tandis que des échanges trop longs peuvent signaler des difficultés d’interprétation des demandes ou une complexité excessive dans les réponses fournies.
Le taux d’activation : Le taux d’activation mesure le pourcentage d’utilisateurs qui lancent une conversation avec le bot par rapport au nombre total de visiteurs ou d’utilisateurs. Un taux d’activation élevé indique que les utilisateurs sont motivés à interagir avec l’agent de conversation et à rechercher des informations ou une assistance.
Le taux de rétention : Le taux de rétention mesure la fréquence à laquelle les utilisateurs reviennent pour interagir à nouveau avec le bot. Un taux de rétention élevé suggère que les utilisateurs trouvent de la valeur dans les interactions avec le chatbot et sont incités à revenir, tandis qu’un faible taux de rétention peut indiquer un manque d’engagement ou de satisfaction.
Le taux de réussite : Le taux de réussite évalue la capacité de votre agent de conversation à répondre avec succès aux demandes des utilisateurs. Il mesure le pourcentage de demandes traitées avec succès par rapport au nombre total de demandes. Un taux de réussite élevé indique que le chatbot est capable de comprendre et de répondre efficacement aux besoins des utilisateurs, tandis qu’un faible taux de réussite peut indiquer des problèmes dans la compréhension ou la fourniture de réponses précises.
Le taux de rebond : Le taux de rebond mesure le pourcentage d’utilisateurs qui abandonnent la conversation avec l’intelligence artificielle sans atteindre leur objectif initial. Un taux de rebond élevé peut être le signe d’une expérience utilisateur insatisfaisante ou de difficultés dans la réponse aux demandes des utilisateurs. Il peut être utile d’analyser les raisons du rebond pour prendre les bonnes mesures et améliorer l’efficacité du bot.
En surveillant ces indicateurs, vous pouvez évaluer la performance de votre agent de conversation et prendre des mesures pour l’améliorer en fonction des retours des utilisateurs. Il est important de suivre ces métriques régulièrement et d’ajuster votre stratégie en conséquence pour créer des chatbots efficaces et qui répondent aux attentes de vos utilisateurs.
