À la création d’un site Internet, la FAQ est l’une des plus pages les plus stratégiques de votre contenu ! Elle est indispensable pour maximiser les performances de votre site web et offrir aux internautes une expérience satisfaisante.
FAQ signifie « foire aux questions » ou, en anglais », « frequently asked questions ». Cette page web consiste à répondre donc à toutes les questions récurrentes de vos internautes. C’est un support clé pour vos prospects et clients, et ce, à toutes les étapes du parcours d’achat.
3 raisons de créer une FAQ
Soulager votre service client
Créer une FAQ pour votre site web permet d’abord à votre équipe de gagner du temps. En anticipant toutes les questions fréquentes de vos acheteurs potentiels, vous évitez d’y répondre individuellement à chaque fois par email ou sur les réseaux sociaux.
La foire aux question s’avère alors être un atout considérable pour rendre votre service client plus efficace. Votre équipe ne perd pas de temps sur les demandes récurrentes et peut ainsi se concentrer sur les problématiques clients les importantes. Par conséquent, si vous gérez un petit effectif, voire si vous êtes seul·e, créer une FAQ devient indispensable.
Générer du trafic sur votre site Internet
La foire aux questions assure aussi de générer du trafic sur votre site Internet : c’est un outil clé du SEO.
Cette page de contenu vous permet de répondre à toutes les questions qu’un internaute serait susceptible de poser à Google. Si votre FAQ est bien structurée et optimisée pour le référencement naturel, elle peut alors apparaître dans les extraits optimisés des résultats de recherche. Il s’agit d’éléments de réponse synthétiques que Google affiche directement sur la page de résultat. Cette position zéro permet d’augmenter considérablement le taux de clics vers votre site web. Vous avez donc tout intérêt à optimiser le contenu de votre foire aux questions dans cette perspective.
La FAQ peut également contribuer à l’optimisation du référencement naturel en améliorant le taux de rebond de votre site Internet. Celui-ci diminue lorsqu’un internaute passe du temps à lire vos contenus web. C’est un signal positif pour Google qui l’incite à améliorer le classement de votre site Internet sur ses pages de résultats de recherche (SERP).
À l’inverse, un taux de rebond élevé signifie que l’internaute qui arrive sur votre page web la quitter presque immédiatement, car il n’y trouve pas la réponse attendue. Pour le moteur de recherche, cela sous-entend que votre contenu n’est pas pertinent et vous serez déclassé.
Lorsque vous rédigez votre FAQ, vous devez alors surtout créer du contenu pertinent. Cela influera de manière positive sur votre taux de rebond et, à plus forte raison, sur votre référencement naturel.
Favoriser les conversions
Doter votre site Internet d’une FAQ permet enfin de rassurer les internautes. Cette page web stratégique vise à instaurer un climat de confiance indispensable pour favoriser les conversions.
Créer une FAQ vous donne l’opportunité de démontrer votre sérieux et votre savoir-faire. Elle témoigne aussi de l’intérêt que vous portez à vos clients en anticipant toutes les questions qu’ils pourraient se poser à chaque phase du parcours d’achat. La FAQ est, en effet, un outil qui sert avant la vente (modalités de paiement, livraison…), mais aussi après (retour, remboursement, garantie…).
5 catégories de questions pour créer une FAQ facilement
Avant de commencer, vous pouvez gagner du temps pour la fastidieuse étape de rédaction : téléchargez notre modèle FAQ, disponible au format word. Ce document, rédigé par nos experts, inclut toute une série de questions-réponses pré-rédigées. Totalement personnalisable, ce template vous assure de créer une FAQ efficace, à ajouter en un clin d’œil sur votre site web.
1. La présentation de votre entreprise et de votre offre
Une partie de votre FAQ peut être dédiée à la présentation de votre entreprise et de votre offre. Grâce à cette rubrique, vous cherchez à inspirer confiance et à favoriser la conversion. Il s’agit donc de lister les arguments qui convaincront l’internaute que vous êtes un vendeur sérieux, capable de répondre à ses attentes.
Vous pouvez expliquer, par exemple qui vous êtes : « Qu’est-ce que [nom de votre entreprise ou de votre service] ? ». L’objectif est de s’adresser ici aux prospects qui ne vous connaissent pas encore, mais qui témoignent d’un intérêt potentiel pour vos produits ou services. S’ils consultent votre FAQ, cela signifie qu’ils cherchent à s’assurer de votre sérieux !
Grâce à votre FAQ, vous pouvez aussi aider les internautes à utiliser vos services ou à choisir le bon produit. Par exemple, si vous vendez des vêtements en ligne, vous pouvez présenter dans la foire aux questions le guide des tailles. Il s’agit là d’aider l’internaute à choisir le bon produit pour, in fine, réduire le nombre de retours.
Pensez à chaque fois à inclure des liens internes vers des pages clés du site pour faciliter la navigation des utilisateurs. Vous pouvez aussi intégrer des call-to-action (ou boutons d’appel à l’action) pour guider l’internaute vers l’étape suivante du tunnel de vente. Si vous vendez des services en ligne, vous pouvez notamment valoriser une offre d’essai, une démonstration ou une demande de devis : la FAQ peut être un des piliers de la conversion.
2. Les modalités de livraison
Si vous gérez une boutique en ligne, la FAQ est une page stratégique pour détailler toutes les modalités de livraison. Ce sont des informations décisives pour convaincre un internaute de passer commande et garantir sa satisfaction. Au moment de créer la FAQ, vous devez donc être le plus transparent et le plus clair possible.
Vous incluez, par exemple :
- Les pays vers lesquels vous expédiez les produits,
- Les tarifs, selon la zone d’expédition, la catégorie de produits, etc.
- Les solutions d’envoi proposées aux clients (livraison à domicile, livraison express, livraison en point relais, click and collect, etc.)
L’aspect logistique est fondamental dans le succès de votre business e-commerce. Il est alors essentiel de mettre ces éléments en avant pour convaincre vos acheteurs.
3. Les conditions de retour et de remboursement
Tout comme la livraison, les conditions de retour et de remboursement figurent parmi les indispensables à inclure dans une FAQ e-commerce. Lorsqu’ils achètent en ligne, les internautes ont besoin de savoir s’ils pourront procéder à un échange ou obtenir un remboursement, et à quelles conditions.
Un internaute sera plus enclin à acheter auprès d’un e-commerçant qui propose des retours gratuits. Cela peut donc être un élément décisif pour la conversion. C’est pourquoi, lorsque vous créez votre FAQ, vous avez tout intérêt à le mentionner.
Rappelez-vous que cette page de votre site Internet doit rassurer et convaincre à l’achat. Dans votre série de questions et de réponses, mettez ainsi l’accent sur les arguments qui inciteront les internautes à passer commande.
4. Le compte client
La FAQ est une aide pour votre prospect ou client : il s’agit alors d’être le plus exhaustif possible. Même si une question vous parait simple ou évidente, incluez-la dans votre foire aux questions.
Cela s’applique, par exemple, à la création de compte client, si votre site web le propose. Elle doit faire l’objet d’une rubrique dédiée dans votre F.A.Q. Vous incluez alors toutes les questions relatives à la création et à la gestion de cet espace personnel. L’une des questions fréquentes repose, par exemple, sur la récupération de mot de passe oublié (une situation récurrente pour la plupart des internautes).
Vous pouvez aussi tirer parti de votre FAQ pour aider à votre client à utiliser son compte à bon escient. Vous pouvez inclure des tutoriels et des liens vers les différents sous-espaces, tels que le suivi de livraison, le récapitulatif de commande ou encore les demandes de retour.
Il s’agit encore une fois de simplifier la navigation pour offrir une expérience utilisateur optimale, propice à la croissance de votre business.
5. Le service client
Créer une FAQ est un exercice délicat, surtout lorsque l’on n’a pas les compétences nécessaires en rédaction web. Mais, sachez que, malgré tous vos efforts, votre foire aux questions ne sera jamais exhaustive. Alors, si elle doit soulager votre service client, elle ne doit pas l’occulter non plus.
C’est pourquoi nous vous conseillons d’offrir à l’internaute la possibilité de vous contacter facilement à la fin de votre FAQ. Il peut s’agir de la dernière question ou rubrique de votre page. Vous pouvez intégrer un bouton d’appel à l’action pour le rediriger vers un formulaire de contact. Il pourra ainsi vous adresser des questions spécifiques et personnalisées.
Vous pouvez également inviter l’internaute à vous contacter par e-mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux. De plus en plus d’entreprises intègrent, par exemple, WhatsApp ou Messenger dans leur stratégie de communication pour améliorer les performances de leur service client. Ces outils de messagerie instantanée sont très prisés des clients. Ils vous permettent par ailleurs de planifier des réponses automatisées pour faire gagner encore plus de temps à vos équipes.
Quels que soient les solutions que vous choisissez, plus elles sont nombreuses, mieux c’est. Un acheteur appréciera pouvoir opter le support de communication qu’il préfère pour vous contacter !
