Pour que votre site e-commerce génère des ventes, il n’y a pas de secret. Vous devez tout mettre en œuvre pour encourager vos visiteurs à acheter, et cela passe par une expérience client optimale. C’est une problématique clé dans le digital.
Lorsqu’il navigue sur votre site marchand, l’internaute est, en quelque sorte, livré à lui-même. C’est pourquoi c’est au design de votre site, à son ergonomie et à vos contenus de le convaincre de passer commande. En bref, c’est à vous, en tant que propriétaire de boutique en ligne, de le guider jusqu’à l’achat.
Vous devez penser votre boutique en ligne pour garantir à tout moment la satisfaction maximale de vos visiteurs. Page trop lente, images de mauvaise qualité, navigation contre-intuitive : la moindre frustration peut freiner votre acheteur potentiel. Vous devez donc prendre les bonnes décisions pour créer un site e-commerce optimisé pour la conversion.
Pour vous aider, découvrez 5 conseils pour améliorer l’expérience client sur votre site e-commerce et, de fait, votre chiffre d’affaires.
1. Créer un site e-commerce responsive design
L’expérience client sur mobile est une priorité si vous voulez augmenter les ventes de votre boutique en ligne.
En France, plus de 95 % des 16-64 ans ont un smartphone et la moitié d’entre eux l’utilisent pour faire des achats en ligne. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), les ventes sur mobile ont augmenté de 13 % en 2021. Ce chiffre, en progression constante depuis cinq ans, démontre tout l’intérêt de créer un site e-commerce responsive design.
Cela consiste à concevoir votre site web de manière à ajuster automatiquement le contenu des pages en fonction du support utilisé par l’internaute. Emplacement du menu, taille des textes et des images, contenus affichés ou masqués : tout s’adapte pour offrir une expérience client optimale.
C’est stratégique pour l’essor de votre business. Si le M-commerce (ou commerce sur mobile) séduit tant les internautes, c’est parce qu’il offre une expérience d’achat facile, rapide et pratique.
C’est une réelle opportunité pour les e-commerçants. Vos acheteurs ont une idée en tête ? 40 % d’entre eux vont utiliser leur smartphone pour trouver des informations au sujet du produit ou du service recherché. Grâce à un site e-commerce responsive design, il profite d’une navigation fluide et d’un contenu clair depuis son téléphone ou sa tablette. Même sans aller jusqu’à la conversion, un site e-commerce bien construit et orienté expérience client vous permet de rester dans le « top of mind » des utilisateurs.
Enfin, avoir un site marchand qui s’adapte à tous les supports, c’est aussi important pour les moteurs de recherche comme Google. Le responsive design est un des critères analysé par l’algorithme pour indexer vos pages… Google, qui étudie rigoureusement les habitudes de ses utilisateurs, considère justement que c’est un élément fondamental pour leur garantir une expérience optimale. Alors, si vous voulez optimiser le référencement naturel de votre site Internet, créer un site e-commerce responsive design est indispensable.
2. Faciliter l’étape de paiement
Perdre un client à l’étape de paiement est particulièrement dommageable. Vous avez réussi à le faire aller jusqu’au panier, pourtant, au moment de régler ses achats, cela coince.
Faciliter l’étape de paiement est stratégique pour améliorer l’expérience client et, par extension, le taux de conversion de votre boutique en ligne. Un processus trop long, complexe ou pas adéquat augmente le risque d’abandon de panier.
Pour assurer la conversion, vous devez d’abord vous assurer de proposer des moyens de paiement variés. Votre acheteur veut avoir le choix. Lui permettre de régler ses achats uniquement avec PayPal, par exemple, peut être vécu comme une contrainte. Cela peut aussi avoir un impact sur votre crédibilité : ne pas proposer plusieurs moyens de paiement peut être considéré comme suspect. C’est un élément de réassurance important pour les internautes.
Pour certaines boutiques en ligne, il peut être judicieux de proposer le paiement fractionné. Avoir la possibilité de régler ses achats en 2, 3 ou 4 fois sans frais est un argument de poids pour encourager une vente. Les acheteurs sont plus enclins à passer commande en sachant que le paiement sera échelonné dans le temps. Vous en avez certainement déjà fait l’expérience vous-même : c’est psychologiquement plus « facile » de dépenser 4 fois 50 euros que 1 fois 200 euros.
Dans une perspective de fidélisation, vous pouvez aussi proposer à vos acheteurs d’enregistrer leur moyen de paiement. Pour eux, c’est du temps gagné lors de leurs prochaines commandes. Pour vous, cela contribue à la fluidité de l’expérience client sur votre site e-commerce, un levier pour en maximiser le taux de conversion.
3. Personnaliser l’expérience client
La qualité de l’expérience client sur votre site e-commerce peut fondamentalement vous démarquer de la concurrence. Pour l’améliorer, vous pouvez alors viser la personnalisation.
Personnaliser l’expérience client est un atout pour vos ventes. Cela passe par des recommandations ou offres « sur mesure », adaptées au profil de votre internaute. Concrètement, cela peut inclure :
- Des recommandations prédictives, sur la base des pages qu’il a visitées ;
- Des recommandations sur la base des achats précédemment réalisés, par exemple, pour favoriser le cross-selling ou le renouvellement d’un produit ou service ;
- Des offres ou réductions sur mesure pour inciter à l’achat, si vous utilisez un CRM pour collecter des informations clés sur vos clients ;
- La suggestion de points de vente physiques proches géographiquement, grâce à l’utilisation de la géolocalisation ;
- L’essai virtuel de produits, en intégrant à votre site e-commerce une expérience de réalité augmenté…
Ainsi, votre site e-commerce s’adapte à l’internaute et non l’inverse. Cela suppose le recours à des outils adaptés et performants. Vous pouvez, pour cela, solliciter l’aide d’une agence e-commerce qui saura vous apporter conseils et solutions techniques adéquates.
4. Intégrer un chatbot à votre site e-commerce
Pour nouer une relation de confiance avec vos clients, vous devez leur accorder toute votre attention. Or, il est impossible en e-commerce de s’occuper personnellement de chacun de vos visiteurs. C’est pourquoi l’intégration d’un chatbot (aussi appelé agent de conversation) s’avère être un outil favorable à l’amélioration de l’expérience client.
45 % des internautes déclarent même préférer le chatbot à une communication avec vos équipes. L’objectif du chatbot est, en effet, d’informer vos visiteurs de manière simple et rapide. Ils peuvent poser toutes leurs questions et obtenir une réponse instantanée. C’est un excellent moyen d’engager une relation avec des prospects.
Modes de livraison, condition de retour, suivi de commande… Intégrer un chatbot à votre site e-commerce permet de répondre de manière automatisée à des questions récurrentes. Cela représente aussi un gain de temps considérable pour votre équipe qui ne s’occupe alors que de problématiques spécifiques.
Vous pouvez envisager votre chatbot comme un outil de vente à intégrer dans votre stratégique d’acquisition et de fidélisation. L’internaute qui pose des questions démontre un réel intérêt pour votre entreprise ou votre offre. Avant comme après la vente, le chatbot un atout pour guider votre client et assurer sa satisfaction en lui apportant toutes les informations qu’il requiert.
5. Miser sur la qualité de votre logistique e-commerce
En e-commerce, l’expérience client ne s’arrête bien sûr pas à l’acte d’achat. Tout ce qui vient après est tout aussi important, aussi bien pour fidéliser vos clients que pour assurer votre e-réputation.
Pour améliorer l’expérience client, vous pouvez miser sur la qualité de votre gestion logistique e-commerce : ses enjeux sont stratégiques pour assurer la pérennité de votre activité en ligne.
Une livraison contraignante ou un produit mal emballé sont des points de friction majeurs pour les acheteurs en ligne. De plus, un client mécontent n’hésitera pas à partir sa mauvaise expérience aux autres internautes. Or les avis clients sont stratégiques pour votre site e-commerce. Vous avez donc tout intérêt à limiter les avis négatifs, ou, le cas échéant, à y répondre efficacement.
La qualité de la livraison est un critère primordial en e-commerce. Par conséquent, elle doit faire partie intégrante de votre réflexion si vous cherchez à améliorer l’expérience client. Plus votre gestion logistique sera optimale, plus vous parviendrez à satisfaire les (hautes) exigences des acheteurs en ligne.
Il est essentiel de leur proposer des modes de livraison variés et flexibles : à l’instar des moyens de paiement, le choix est source de satisfaction. Les tarifs doivent aussi se justifier. Avec la livraison « gratuite » proposée par les grands sites marchands, les acheteurs acceptent difficilement de régler des frais de port. Si votre activité e-commerce ne vous permet pas de les offrir, vous pouvez faire preuve de transparence et expliquer vos raisons.
Pour améliorer l’expérience client, vous pouvez également travailler la qualité de vos emballages. Si vous avez déjà acheté des produits Apple, par exemple, vous savez à quel point l’ »unboxing » est une étape clé. C’est une réelle opportunité marketing pour séduire des clients. Sur les réseaux sociaux, elle est souvent mise en scène, car c’est l’emballage est le premier contact que le client a avec votre produit. C’est une expérience à part entière : sa découverte doit donc procurer autant de satisfaction que le produit en lui-même. C’est donc aussi important pour satisfaire l’acheteur du produit que pour attirer de nouveaux clients vers votre boutique en ligne. La gestion optimale de votre logistique e-commerce assure un cercle vertueux, propice à l’essor de votre chiffre d’affaires.
