En 2020, le commerce en ligne a représenté un chiffre d’affaires de 112,2 milliards d’euros selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Cela représente une croissance de 8,5% par rapport à l’année précédente, qui s’explique par l’explosion des ventes en ligne pendant la période de confinement. Les entreprises, quel que soit leur secteur, se sont tournées vers le e-commerce pour pallier la fermeture de leurs structures et assurer la pérennité de leurs activités. La livraison à domicile et le retrait en magasin se sont développés et cette tendance s’annonce durable.
Se lancer dans une activité e-commerce peut donc paraître facile aujourd’hui, car les habitudes de consommation sont bien ancrées. Néanmoins, les choses peuvent se compliquer lorsque vient le moment de planifier la logistique adéquate. Les enjeux d’une telle gestion, en particulier en e-commerce, sont souvent sous-estimés.
Les acheteurs en ligne veulent être livrés le plus vite possible, dans des conditions optimales et pour une somme modique, voire nulle. En tant que site marchand, vous devez être à même de répondre à ces exigences. Cela suppose que vous réfléchissiez à plusieurs points essentiels : comment allez-vous stocker vos produits ? Où allez-vous le faire pour livrer vite ? Quelles sont vos possibilités de réapprovisionnement ? Comment allez-vous acheminer la marchandise jusqu’au client ? Quelles options de livraison allez-vous lui proposer et surtout à quels prix ?
Toutes ces questions ramènent à une problématique majeure : comment satisfaire vos clients en assurant la rentabilité de votre activité e-commerce ? Nous vous aidons à faire le point sur les enjeux de votre gestion logistique.
Le montant de la livraison : facteur clé de succès en e-commerce
Lorsqu’il s’agit d’acheter en ligne, 73% des consommateurs déclarant que le montant de la livraison est le critère d’achat le plus important. Un coût jugé trop élevé est synonyme d’abandon de panier. Plus d’un tiers des internautes le font dès lors que les frais de port ne sont pas offerts. C’est ainsi que la « livraison gratuite » est devenue un argument commercial pour se distinguer de la concurrence.
Offrir la livraison permettrait donc d’augmenter les ventes de votre boutique en ligne. Il peut toutefois être difficile pour une petite structure de proposer la gratuité, car les coûts logistiques pour le stockage, le colisage et le transport sont conséquents. C’est pourquoi la plupart des sites marchands privilégient le partage des coûts de livraison. L’entreprise assume une partie des frais et le reste à charge est facturé au client. Vous réduisez certes vos marges, mais cela se fait au profit des ventes. Plus le montant de la livraison est faible, plus l’acheteur est enclin à passer commande.
En tant que site marchand, vous devez donc trouver les solutions logistiques les plus adaptés. pour optimiser votre marge. C’est stratégique, car elles doivent non seulement être attractives en termes de prix, mais aussi correspondre au rythme de vie de votre clientèle.
Les modes de livraison : une flexibilité appréciée par les acheteurs en ligne
Au moment de passer commande, le montant de la livraison n’est pas le seul critère déterminant. À domicile, express, en point relais : les modes de livraison sont aussi pris en compte par l’acheteur. Plus ils sont nombreux, plus c’est favorable à l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Les internautes apprécient avoir le choix : ils peuvent opter pour l’alternative la plus adaptée à leur rythme de vie. Vous leur garantissez ainsi une certaine flexibilité.
Selon la Fevad, 86% des acheteurs privilégient la livraison à domicile, mais l’intérêt pour les services de retrait en magasin ou en point relais est grandissant. Le confinement a favorisé cette tendance. Pour faire de la livraison un de vos leviers de croissance, il est donc intéressant de mettre en place un service de click and collect. C’est facilement réalisable si vous créez votre boutique en ligne avec Shopify.
Certaines entreprises proposent également un service de livraison « à la carte ». En validant sa commande, l’acheteur peut choisir non seulement le jour, mais aussi l’heure de la livraison : il bénéficie d’un rendez-vous précis. Cela répond au besoin de flexibilité des consommateurs, peu adeptes des livraisons annoncées « entre 13 h et 18 h ».
En matière de e-logistique, la gestion du temps est centrale. Vous devez annoncer à vos clients des délais de livraison que vous pouvez assumer. Votre logistique e-commerce doit donc être efficace. 29% des acheteurs déclarent qu’une livraison effectuée dans les temps est leur principale préoccupation. Cela s’ajoute au fait qu’ils apprécient de connaître le statut de leur commande. Confirmation, préparation, expédition, livraison : par e-mail, SMS ou via l’espace client, le suivi de commande est essentiel.
Pour offrir à vos clients une expérience de livraison optimale, vous devez donc faire preuve de transparence. Informer vos clients en temps réel permet de les rassurer et à plus forte raison de les fidéliser. Ils ne vous jugent pas sur votre capacité à les livrer, mais sur votre aptitude à respecter les engagements que vous avez annoncés.
Optimiser la logistique e-commerce pour acquérir et fidéliser des clients
Pour satisfaire vos clients, vous devez avant tout respecter les engagements présentés sur votre boutique en ligne. Vous avez mentionné une livraison en moins de 24 heures ? Le moindre retard, même s’il ne dépend pas de vous, peut nuire à l’expérience client. Si vous annoncez la disponibilité d’un produit, il doit l’être. Une rupture de stock, réalisée a posteriori de la commande, est une source de frustration pour l’acheteur.
Déjà rodé à l’achat en ligne, il est de plus en plus exigeant. Par conséquent, en décevant ses attentes, vous risquez de le perdre. Il peut aussi poster un avis négatif qui incitera d’autres internautes à acheter ailleurs. Il est donc primordial d’assurer un cercle vertueux, favorable au développement de vos ventes.
Lorsqu’un client passe commande en ligne, la livraison devient une expérience en soi, aussi importante que l’est l’expérience d’achat. C’est la dernière étape du processus et de fait l’une des dernières impressions que l’acheteur va garder de votre entreprise. La moindre insatisfaction peut être préjudiciable, quelles que soient les actions que vous avez entreprises en amont. Assurer une bonne logistique vous permet de contribuer favorablement à l’e-réputation de votre site marchand, ainsi qu’à la fidélisation de votre clientèle.
En e-commerce, le coût d’acquisition d’un client est élevé. Vous avez donc tout intérêt à mettre en place une stratégie de fidélisation efficace pour augmenter durablement votre chiffre d’affaires. On parle souvent de communication et d’actions marketing, mais la logistique peut aussi être un atout clé pour y parvenir.
Un client satisfait de la livraison lors d’une première commande a tendance à réitérer l’expérience. À l’inverse, près d’un tiers des clients qui ont rencontré des problèmes à la livraison en parlent autour d’eux. La qualité de l’expérience de livraison a donc un impact sur la croissance de votre boutique en ligne.
80% des acheteurs laissent un avis après la livraison. S’il est favorable, cela influence de manière positive les internautes intéressés par votre offre. Ceux-ci se fient davantage aux expériences d’autres clients qu’au discours de la marque avant de concrétiser ou non un achat. C’est pourquoi il est essentiel de réfléchir à votre gestion logistique lorsque vous travaillez sur votre projet de site e-commerce. C’est indispensable pour acquérir et fidéliser votre clientèle.
Maîtriser la logistique pour pérenniser son activité e-commerce
Pour livrer rapidement et efficacement, vous devez mettre en place des processus adaptés. Ils doivent à la fois être capables de répondre aux exigences de vos clients tout en préservant votre équilibre financier. Raccourcir les délais et réduire les coûts pour les acheteurs ne se fait pas au détriment de votre rentabilité. Le succès de votre activité e-commerce est inhérent à votre gestion de la chaîne logistique. Cela inclut les processus de préparation et d’acheminement, mais aussi les éventuels retours demandés par les clients.
En général, les petites structures assument en interne la logistique afin de réduire les coûts. Or ce système atteint ses limites dès lors que les ventes se développent. À l’autre bout de l’échelle, les géants du e-commerce, comme Amazon, disposent d’entrepôts gigantesques, situés à des emplacements stratégiques, proches des axes routiers et des grandes agglomérations. Ils ont fait de la logistique leur principale force pour être plus réactifs et plus compétitifs. Ce sont eux qui imposent les standards du marché.
Pour les petites et moyennes entreprises, il est intéressant de recourir à la sous-traitance logistique. Externaliser vous permet de gagner du temps et de maîtriser vos dépenses. Puisque les ressources du prestataire sont mutualisées, cela coûte moins cher que si vous deviez les assumer en interne. Cela vous permet de garantir à la fois la performance de votre logistique e-commerce et des tarifs compétitifs pour vos clients.
* Sources :
Les habitudes e-commerce et attentes des consommateurs français, ParcelLab
Chiffres clés e-commerce 2021, Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)
