Saisonnalité, approvisionnement mal maîtrisé, retard du fournisseur : en e-commerce, vous aurez obligatoirement à gérer des ruptures de stock. C’est un problème qui affecte votre chiffre d’affaires, l’expérience client et même le référencement naturel de votre site. Vous devez donc entreprendre les démarches nécessaires pour contourner cet aléa et transformer malgré tout votre trafic en ventes. Vous avez, en effet, la possibilité de convertir les internautes qui arrivent sur la page d’un produit épuisé. Une rupture de stock ne signifie pas obligatoirement une vente perdue. Nous vous expliquons donc comment gérer les ruptures de stock sur votre site e-commerce de manière concrète et efficace.
Pourquoi une rupture de stock pose-t-elle problème en e-commerce ?
Une rupture de stock peut survenir pour de multiples raisons : votre fournisseur rencontre un problème logistique, vous avez un écart entre vos inventaires physique et informatique, etc. Cela pose problème pour votre activité e-commerce. L’internaute, que vous avez réussi à faire venir sur votre site, est frustré, car le produit est indisponible. Pire, il arrive sur une page « non trouvée »: la fameuse erreur 404. Dans les deux cas, l’impact sur l’expérience client est négative si vous ne lui proposez aucune alternative. Outre le fait que vous perdiez potentiellement une vente, vous entachez votre image de marque.
Les ruptures de stock, si elles sont définitives, sont aussi problématiques pour le référencement naturel de votre site. Lorsqu’un article disparait de votre catalogue, l’URL de la fiche produit devient obsolète si vous n’entreprenez pas les actions nécessaires. Si un internaute arrive sur votre site par le biais d’une de ces URL, il est confronté à une page d’erreur 404. Par conséquent, plus vous supprimez de fiches produit, sans en rediriger les URL, plus vous accumulez d’erreurs. Si votre catalogue est important, vous pouvez avoir autant d’URL obsolètes qu’actives. Cela vaut aussi si des liens externes (ou backlinks) pointent vers la page devenue caduque. Comme Google n’apprécie pas les pages d’erreur qui entravent une expérience utilisateur optimale, il vous pénalise. C’est ainsi que vos produits en rupture de stock peuvent affecter la qualité de votre SEO.
Gérer une rupture de stock dépend d’un paramètre principal : est-ce temporaire ou définitif ?
Dans l’un ou l’autre cas, vous devez d’abord afficher clairement que le produit est épuisé et surtout expliquer pourquoi. Vous indiquez également à vos acheteurs potentiels s’ils doivent revenir prochainement pour concrétiser l’achat ou chercher une alternative. Vos clients préféreront être guidés plutôt que de se retrouver sur une page où aucune action n’est possible.
Gérer une rupture de stock temporaire
Lorsqu’une rupture de stock est temporaire, vous pouvez transformer positivement l’expérience client. Il est d’abord essentiel d’annoncer que le produit est épuisé. Afficher qu’il est disponible et ensuite allonger les délais de livraison risque de frustrer vos clients. La gestion logistique est le nerf de la guerre en e-commerce. Si vous connaissez le délai de réapprovisionnement, vous pouvez le mentionner : faites preuve de transparence.
Si vous avez une boutique en ligne Shopify, vous pouvez masquer vos produits de vos collections si leur stock est égal à zéro. Néanmoins, il est intéressant de travailler à convertir la visite en vente, même si votre produit est actuellement épuisé. Pour cela, trois options se présentent à vous :
1) Créer une liste d’intéressés
Si la rupture de stock est temporaire, vous pouvez proposer à vos visiteurs de s’inscrire à une mailing list pour être informés du réassort par e-mail. Ainsi, dès que le produit est de nouveau disponible, vous pouvez les inviter à revenir sur le site pour passer commande. Vous ne perdez pas la vente, mais, potentiellement, vous la reportez. Si la visite répond à une pulsion d’achat, accorder un délai de réflexion à votre internaute peut néanmoins être risqué. Si, dans votre catalogue, votre produit épuisé peut être substitué par un autre, vous pouvez donc le proposer à l’internaute.
2) Rediriger vers une landing page créative
Si vous avez peu d’informations quant au réassort de votre article, vous pouvez transformer la fiche produit en une landing page créative. Vous restez clair avec votre visiteur sur la rupture du stock, toujours en lui expliquant la raison. Vous profitez de son intention d’achat pour lui suggérer des produits similaires. Vous devez donc persuader votre acheteur potentiel qu’il a tout intérêt à jeter un œil à vos recommandations. Misez donc sur celles qui lui garantiraient une valeur similaire à ce qu’il cherchait initialement. Restez aussi cohérent en termes de prix : si vous suggérez seulement des articles aux tarifs plus élevés, cela risque de ternir l’expérience client. Votre but est de garder vos visiteurs sur votre site et de travailler à une conversion immédiate du trafic, de la même façon que si votre produit avait été en stock.
3) Proposer la précommande à vos visiteurs
Si vous êtes certain de la date de retour en stock de votre produit, vous pouvez proposer une option de précommande. Après tout, un internaute qui arrive sur votre fiche produit témoigne de l’intérêt : c’est la page la plus stratégique pour favoriser la conversion. C’est donc, pour vous, une opportunité : vous proposez à votre visiteur de payer maintenant et de recevoir son article dès qu’il est disponible. Vous assurez ainsi votre chiffre d’affaires. Si vous proposez à vos acheteurs potentiels de précommander, cela doit être clair sur la fiche produit. Vous devez aussi tenir vos promesses en termes de délai de livraison au risque que votre client ne s’en plaigne. Il peut le faire non seulement le faire auprès de vos équipes, mais aussi sur les réseaux sociaux : votre e-réputation est en jeu.
Que faire des fiches produits définitivement obsolètes ?
Lorsqu’un de vos produits n’est définitivement plus disponible, il va de soi qu’il n’a plus à apparaître sur votre boutique en ligne.
Si une nouvelle référence le remplace, vous pouvez réfléchir à réutiliser la même URL. Cela suppose que celle-ci ne contienne aucune particularité liée au précédent produit. Pour votre visiteur, l’expérience reste fluide puisqu’il s’agit de la même page, dont vous avez simplement modifié les contenus. Cela suppose que les mots-clés soient similaires et que les balises Meta restent proches. Si seuls les visuels produits et la référence changent, conserver une URL n’a pas d’impact sur le référencement naturel.
Si l’URL de l’article épuisé n’est pas exploitable, vous pouvez la rediriger vers une nouvelle fiche produit, voire vers la page de la catégorie de produits. La redirection a l’avantage de garder le « jus » de l’ancienne URL. De fait, si le produit épuisé était mal référencé, avec peu de liens qui pointaient vers la page, il est inutile d’établir la redirection : cela n’apporterait rien à votre SEO.
Les redirections doivent être pertinentes : vous devez renvoyer votre internaute vers des pages susceptibles de l’intéresser. Par exemple, le rediriger vers une catégorie « Mobilier de jardin » alors qu’il cherchait à acheter un lit pour enfant ferait peu sens. Vous pouvez, par ailleurs, tirer profit des pages « erreur 404 ». Vous pouvez les personnaliser et mettre en avant des recommandations ou vos best-sellers. Réfléchissez à toutes les actions marketing capables de transformer la frustration en une expérience positive. Attirer du trafic sur un site e-commerce est un défi en soi : l’acquisition client est laborieuse et coûte cher. C’est pour que cela qu’une fois qu’un internaute arrive sur votre boutique, vous devez tout mettre en œuvre pour le convaincre d’acheter.
Gérer efficacement les ruptures de stock de votre site e-commerce peut exiger certaines compétences techniques. C’est pourquoi il est préférable de faire appel à un expert Shopify à la Réunion. Grâce à son expertise et sa maîtrise de la plateforme de vente en ligne, il vous aide à retenir vos acheteurs. Même si le produit qu’ils cherchent est épuisé, vous pouvez maximiser le potentiel de votre boutique et convertir le trafic.
