Pour inciter un visiteur à passer commande sur votre site marchand, vous devez d’abord gagner sa confiance. Puisque vous n’avez pas (encore) la notoriété d’Amazon, rassurer les internautes est essentiel. C’est pourquoi, lorsque vous créez votre boutique en ligne, vous devez mettre en avant vos éléments de réassurance. Ils visent à convaincre vos visiteurs qu’ils peuvent réaliser des achats en ligne en toute sécurité. Ils favorisent ainsi la conversion et contribuent à l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Pour vous aider à atteindre cet objectif, nous vous partageons les dix éléments de réassurance indispensables pour votre site e-commerce.
1. Un site e-commerce à jour
Dès sa première connexion sur votre boutique en ligne, votre client doit se sentir en confiance. Pour cela, vous devez vous assurer de mettre en avant des offres d’actualité. Si nous sommes en juillet et que votre offre de Noël est encore en ligne, cela peut faire douter votre visiteur. Votre catalogue de produits doit lui aussi être à jour. Il est frustrant pour un acheteur de commander un article qui n’est finalement pas disponible. Vous pouvez également alimenter un blog en postant à un rythme régulier des articles à forte valeur ajoutée pour votre cible. Cela prouve à votre audience que vous êtes à la fois actif et expert dans votre domaine.
2. Des informations de contact visibles
Téléphone, e-mail, adresse : les coordonnées de votre service client doivent être visibles et accessibles, en général depuis le header ou dans le pied-de-page. Si vous avez un magasin physique, vous pouvez également indiquer vos horaires d’ouverture. Ces informations suggèrent à l’internaute que vous êtes disponible et à leur écoute. Échanger avec votre équipe est peut-être la seule chose dont il a besoin avant de passer commande. Vous devez donc lui donner l’impression qu’il peut tout vous demander, à tout moment.
3. Un paiement 100% sécurisé
Rassurer vos clients est encore plus important lorsque vous leur demandez des données privées sensibles comme leurs coordonnées bancaires. Le paiement sécurisé est donc un élément de réassurance incontournable. C’est aussi un critère obligatoire pour Google qui intègre le protocole HTTPS dans ses critères de pertinence. Si vous voulez optimiser le référencement naturel de votre site e-commerce, vous avez donc tout intérêt à y penser. Enfin, si vous proposez plusieurs moyens de paiement, il est important de l’indiquer à vos visiteurs. Ne pas connaître les différentes modalités disponibles peut être un véritable frein à l’achat.
4. Une page « À propos »
Avant d’acheter vos produits ou vos services, les internautes ont besoin de savoir qui vous êtes. Grâce à une page « à propos » ou « qui sommes-nous ? », vous pouvez leur parler de votre histoire, de vos valeurs et de votre équipe. Si votre entreprise e-commerce est récente, il est intéressant de mettre cette page en avant dans le menu principal. C’est l’occasion d’utiliser le storytelling pour susciter des émotions et nouer un lien avec vos acheteurs potentiels.
5. Une page F.A.Q.
La page F.A.Q. (pour « foire aux questions » ou « frequently asked questions ») permet de répondre aux interrogations les plus fréquentes des internautes. C’est donc une source d’informations primordiale pour lever les éventuels freins à l’achat. Cela soulage aussi votre service client et améliore l’expérience de l’utilisateur. Par exemple, vous anticipez ses questions au sujet du paiement, de la livraison ou des possibilités de remboursement.
6. Les modes et les coûts de livraison
En e-commerce, la livraison figure souvent parmi les principaux freins à l’achat. Jugée trop coûteuse ou pas assez flexible, elle dissuade l’internaute de valider son panier. C’est pourquoi la « livraison gratuite » à domicile est un argument mis en avant par les boutiques en ligne qui la pratiquent. Si cela n’est pas possible à votre échelle, vous pouvez mettre en avant les alternatives à la livraison à domicile. Le click and collect est, par exemple, un service facile à mettre en place.
7. Une politique de retour simple
En France, un quart des produits achetés en ligne sont retournés. Votre politique de retour est donc un élément de réassurance indispensable. Plus vous facilitez les procédures de retour pour vos clients, plus ils seront enclins à commander à nouveau ultérieurement. La qualité de votre service après-vente peut servir d’outil de fidélisation. Vos clients savent que si les articles ne leur conviennent pas, ils peuvent vous les retourner facilement et se faire rembourser rapidement. Légalement, vos clients disposent quoiqu’il arrive d’un droit de rétractation de 14 jours suite à leur achat en ligne.
8. Des fiches produits détaillées
Vos fiches produits sont les principales pages de conversion de votre site e-commerce. Elles doivent donc être travaillées en conséquence. C’est là où vous avez le plus d’opportunités de convaincre un internaute d’acheter. Vous pouvez donc multiplier les éléments de réassurance: un texte descriptif détaillé, un label reconnu, la mention d’une fabrication « made in France« , des vidéos, etc. Vos fiches produits peuvent également rappeler des informations clés comme le paiement sécurisé, les modalités de livraison et la politique de retour.
9. Des avis clients certifiés
Avant d’acheter, il y a fort à parier que votre visiteur jette un œil aux avis clients existants. Si votre site e-commerce n’en a pas, ce peut être un frein à l’achat. Les témoignages d’autres acheteurs sont un puissant élément de réassurance, puisqu’ils fonctionnent sur le même principe que le bouche-à-oreille. Si vous avez une boutique en ligne Shopify, vous pouvez facilement intégrer des solutions dédiées, à l’instar de TrustPilot.
10. Une présence active sur les réseaux sociaux
En naviguant sur votre site e-commerce, les internautes doivent avoir accès à vos profils sociaux. Aucune entreprise ne peut aujourd’hui faire l’impasse sur le Social Media. Vous devez impérativement l’intégrer dans votre stratégie de communication digitale. Il n’est pas nécessaire d’être partout : vous êtes simplement là où est votre cible. Ce sont de puissants outils pour communiquer facilement avec elle, mais l’inverse est aussi vrai. Du point de vue des consommateurs, les réseaux sociaux sont devenus des plateformes privilégiées pour contacter les marques.
