Internet a profondément changé notre façon de consommer, mais aussi de communiquer avec les marques. Désormais au cœur du parcours client, les internautes utilisent le web pour chercher des informations, acheter, faire des réclamations, poser des questions aux entreprises…
Pour répondre à ces nouvelles habitudes, profondément ancrées dans le numérique, les entreprises doivent opérer leur transformation digitale. Plus connectés et plus informés, vos acheteurs sont aussi plus exigeants. Ils attendent de l’instantanéité, de l’écoute et du suivi à chacun de vos échanges.
Le lien que les consommateurs entretiennent avec les entreprises a changé et l’expérience client n’a jamais été aussi stratégique. En partageant leurs achats et leurs avis en ligne, notamment sur les réseaux sociaux, les internautes font et défont la réputation des entreprises. La digitalisation de la relation client devient alors stratégique pour acquérir et fidéliser, et de fait pérenniser votre activité.
Afin de vous aider à prendre correctement ce virage, nos experts vous donnent leurs conseils pour améliorer la relation client à l’ère du digital.
Les enjeux de la relation client à l’ère du digital
La digitalisation de la relation client accompagne la transformation numérique opérée par les entreprises (finançable jusqu’à 3 200 euros pour celles basées à la Réunion, grâce au chèque numérique). Corrélée à votre stratégie marketing, elle doit vous permettre de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, dans une perspective d’acquisition ou de fidélisation.
Si elle est inéluctable, les enjeux de la relation client à l’ère du digital sont aussi de taille ; mais, avec la stratégie adéquate, elle devient un levier de croissance durable.
L’importance de votre e-réputation
Avec Internet, vos clients ont appris qu’ils ont un avantage sur vous : celui de pouvoir, en un seul commentaire, entacher votre réputation. Le moindre faux pas peut prendre des proportions considérables : le bad buzz est la crainte de tous les spécialistes du marketing digital.
Peut-être en avez-vous déjà fait l’expérience : un client insatisfait aura davantage tendance à partager son avis — négatif —, qu’un client content de votre produit ou service. C’est pourquoi les avis clients doivent occuper une place centrale dans votre stratégie digitale. Votre image de marque est liée à ceux que disent les acheteurs de vous sur Google My Business, les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis dédiées (Trustpilot, TripAdvisor, Avis Vérifiés…).
Même s’il s’agit d’un exercice difficile, vous devez traiter les critiques négatives et les messages de mécontentement avec le plus grand égard : votre e-réputation en dépend. C’est pourquoi il est aussi préférable d’assurer une veille en continu. Vous pouvez, par exemple, utiliser des outils de « social listening » pour savoir ce qui se dit sur votre marque sur les réseaux sociaux.
Cette gestion de votre e-réputation fait partie intégrante du soin que vous apportez à la relation client. Des réponses professionnelles et pertinentes contribuent indubitablement à véhiculer une image positive. Cela démontre votre volonté d’apporter des solutions efficaces à tous vos clients.
Conseil d’experts : Pensez aussi à remercier les commentaires positifs, pour témoigner de votre égard à cette clientèle satisfaite. Cela contribue à la mise en place d’une stratégie de fidélisation efficace !
Une présence omnicanale
Pour répondre aux exigences de vos consommateurs, une présence omnicanale est devenue indispensable. Vous devez être partout où se trouve votre clientèle cible : médias sociaux, emails, site Internet, messageries instantanées (WhatsApp, Messenger)…
Vous devez donc tenir compte du profil de vos acheteurs pour choisir vos canaux de communication, mais aussi en évaluer les avantages et les inconvénients. Envisagez-les comme autant d’outils privilégiés pour échanger de manière qualitative avec vos prospects et clients. Vous voulez nouer avec eux des relations durables, profitables à votre business.
La réactivité
Internet est indiscutablement associé à l’instantanéité. Tout va vite : les internautes accèdent à des informations en temps réel, passent commande « en un clic », se font livrer « en un jour », ils communiquent plus facilement et plus rapidement que jamais.
C’est flagrant si l’on regarde le classement des applications mobiles les plus téléchargées au monde : les réseaux sociaux et les messageries instantanées monopolisent les premières places.
Par conséquent, lorsqu’ils s’adressent à une marque, vos prospects et clients attendent des réponses presque immédiates. Votre réactivité apparait donc comme un enjeu capital dans la gestion de la relation client à l’ère du digital.
Pour minimiser vos temps de réponse, l’automatisation est la solution la plus adéquate. Cela consiste à automatiser certaines tâches répétitives, pour faire gagner du temps à votre équipe. Pour améliorer la relation client, vous pourriez, par exemple :
- Intégrer un chatbot à votre site Internet,
- Créer des réponses automatiques sur Messenger,
- Automatiser le tri des demandes,
- Etc.
L’automatisation ne remplace toutefois pas l’humain. Elle amorce le contact pour que votre service client puisse ensuite prendre le relais. Les internautes valorisent le fait de parler à une personne physique, et non à un ordinateur : cela a un impact sur votre image de marque.
Si votre réactivité contribue à créer une expérience positive, un échange constructif et utile avec votre équipe sera d’autant plus favorable à l’instauration d’une relation durable avec vos prospects ou clients.
La collaboration de vos équipes
Lorsqu’une entreprise opère sa transformation numérique, la digitalisation de la relation client implique systématiquement des changements organisationnels. Cela signifie que sa réussite repose en grande partie sur la collaboration et surtout l’implication de vos équipes. C’est pourquoi il est essentiel de veiller à la formation de vos collaborateurs à la gestion de ces nouveaux outils numériques.
Même si l’on parle de digital, l’humain reste au cœur de la relation client. Si vos prospects ou clients ont une demande ou rencontrent un problème qu’ils jugent important, ils s’attendent à échanger avec une personne réelle.
Bien que cela passe par le biais d’une messagerie instantanée (par exemple), personne n’a envie de discuter avec un robot. Cela revêt un caractère impersonnel qui peut, selon la nature de la demande, nuire à votre e-réputation. Par conséquent, même si les réponses automatisées vous permettent de gagner du temps, elles doivent uniquement servir à amorcer la discussion et à filtrer la demande. Dès lors que son motif est identifié, vos collaborateurs doivent prendre le relais. Ainsi, si vous déployez de telles solutions de gestion de la relation client, vous devez évaluer les ressources humaines que cela nécessite.
C’est presque plus important que dans un processus de relation client « traditionnel ». L’objectif de votre présence digitale est d’accroître votre notoriété, vos ventes et de fait votre portefeuille. Ainsi, vous aurez potentiellement de plus en plus de demandes et de réclamations à traiter. Si vous ne disposez pas des ressources nécessaires, la qualité de votre service client sera moindre, ce qui potentiellement affectera votre e-réputation. C’est donc un cercle vertueux que vous avez intérêt à cultiver pour assurer la pérennité de votre activité.
4 conseils pour améliorer la relation client à l’ère du digital
1. Connaître votre clientèle et son parcours d’achat
Connaître votre clientèle et son parcours d’achat s’avère impératif pour améliorer la relation client à l’ère du digital. Plus vous collectez d’informations sur votre cible, mieux vous comprenez ses habitudes, ses besoins ou ses attentes, et plus vous serez en mesure de communiquer efficacement.
Pour ce faire, vous pouvez, par exemple, réaliser une étude de marché ou analyser vos questionnaires de satisfaction. Ces derniers sont des sources d’informations précieuses pour optimiser l’expérience client.
Voici quelques exemples de questions à vous poser pour mieux connaître votre cible :
- Quels canaux de communication privilégie-t-elle (réseaux sociaux, email, téléphone, formulaire de contact…) ? Est-elle ultra-connectée ?
- Sur quels réseaux sociaux est-elle active ? Quels sites d’avis en ligne consulte-t-elle ? A-t-elle recours aux messageries instantanées ?
- Quel est son rapport aux médias numériques ? Est-elle ultra-connectée ?
- Quelles demandes serait-elle amenée à formuler ? Identifiez-vous des questions récurrentes (pour automatiser des réponses) ? À quel moment entre-t-elle en contact avec votre entreprise (avant, pendant ou après l’achat) ?
2. Choisir des canaux de communication pertinents pour votre cible
Votre cible, en fonction de son profil, va privilégier certains médias numériques plutôt que d’autres. Par exemple, si vous cherchez à attirer une clientèle jeune, vous miserez davantage sur les réseaux sociaux comme TikTok ou Instagram. Si vous ciblez des décideurs B2B, vous serez plutôt actif sur LinkedIn, le premier réseau social professionnel en France.
À partir du profil précédemment établi, vous pouvez ainsi choisir des canaux de communication pertinents pour votre cible. S’il n’est pas nécessaire d’être partout, vous devez au moins être présent sur plusieurs d’entre eux : les internautes apprécient la diversité. Vous devez donc leur laisser la possibilité de choisir entre différents points de contact : réseaux sociaux, email marketing, Live Chat…
Si vous amorcez votre transformation digitale, vous pouvez faire des tests pour définir quelles plateformes cibles en priorité. Pour cela, vous analysez les performances de chaque canal pour identifier ceux que privilégient vos clients pour vous contacter. Vous pourrez ainsi concentrer vos efforts (humains et financiers) sur ceux-ci.
3. Assurer efficacement votre présence sur ces canaux digitaux
Être présent sur tous les canaux digitaux ne sert à rien si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour le faire. Derrière la digitalisation de la relation client, l’humain reste central. Vous devez donc vous assurer que vos équipes puissent suivre le rythme, aussi bien en nombre qu’en qualité de service.
Si vous diversifiez votre présence digitale, vous devez tenir compte du temps que cela représente. C’est notamment important sur les réseaux sociaux, sur lesquels les utilisateurs sont souvent actifs jour et nuit. C’est pourquoi le recours à un community manager (même extérieur à votre entreprise) devient parfois nécessaire pour gagner en temps et en efficacité. Il gère votre présence sur les réseaux sociaux et s’assure de répondre rapidement et de manière pertinente aux internautes. Le community manager occupe un poste clé dans la digitalisation de la relation client !
Voici quelques bonnes pratiques pour assurer efficacement votre présence en ligne :
- Répondez de façon professionnelle à toutes les critiques, positives comme négatives ;
- Faites preuve de productivité : anticipez les questions récurrentes en les ajoutant à la FAQ de votre site Internet ;
- Limitez les réponses automatisées : elles peuvent servir au démarrage d’une conversation (pour filtrer les demandes), mais un collaborateur doit prendre le relais ; cela est davantage apprécié et valorisé par les internautes.
- Concentrez vos efforts sur les canaux de communication privilégiés par votre audience : cela permet de ne pas vous diversifier et d’optimiser l’utilisation de vos ressources (humaines et financières).
- Entourez-vous intelligemment : vous pouvez faire appel à une agence de communication digitale pour vous aider à piloter votre relation client.
4. Utiliser un CRM et l’automation pour améliorer la relation client
Pour améliorer la relation client, votre principal atout reste le recours à un logiciel CRM. Cet outil de gestion de la relation client centralise toutes les informations stratégiques sur vos prospects et clients, et éventuellement sur vos campagnes marketing. Grâce à cette base de données numérique, vous pouvez déployer des actions marketing plus efficaces.
Par exemple, vous pouvez associer votre CRM à une stratégie de marketing automation. Cette pratique consiste à automatiser des échanges avec vos prospects et clients pour établir une relation avec vous (acquisition) ou maintenir le contact (fidélisation). Il s’agit d’établir des scénarios dont l’enchainement des actions dépend des interactions de votre cible.
L’automatisation est un levier particulièrement performant pour améliorer la relation client à moindre coût et avec un minimum d’intervention humaine. Avec le bon paramétrage et le bon contenu web, c’est donc un outil à considérer absolument pour digitaliser efficacement et intelligemment la relation client.
