Internet est un puissant canal pour attirer des prospects et les convertir en clients.
La raison est simple : votre clientèle a le réflexe d’aller sur le web pour chercher des informations, des produits ou des marques. Vous pouvez donc vous positionner stratégiquement pour les amener jusqu’à vous.
Faut-il encore que vos acheteurs potentiels aient envie de vous faire confiance. Près de 90 % des consommateurs consultent des témoignages clients, des tests ou encore des comparatifs avant de réaliser un achat sur Internet !
Ainsi, tout ce qui se dit de vous sur le web a un impact sur votre notoriété et à plus forte raison sur vos ventes. C’est pourquoi il est primordial de surveiller et de maîtriser ces informations.
Soyez donc attentif aux conseils de nos experts pour apprendre à bien gérer votre e-réputation !
Sommaire :
E-réputation : définition
L’e-réputation est le terme employé pour désigner la réputation d’une entreprise ou d’un individu sur Internet. On parle aussi de cyber réputation ou simplement de réputation en ligne. L’e-réputation correspond ainsi à l’image que l’on renvoie sur le web.
Les enjeux de l’e-réputation
Qui n’a jamais cherché une entreprise ou une personne sur Google pour se faire une opinion ? Nous avons tous naturellement tendance à faire confiance aux informations partagées en ligne.
Prenons l’exemple d’une marque. Si vous trouvez des retours positifs à son sujet, vous serez plus enclin à lui faire confiance. À l’inverse, si les contenus qui lui sont associés sont négatifs, vous serez réticent à acheter un de ses produits ou services. Par conséquent, l’e-réputation a un impact sur le chiffre d’affaires d’une entreprise.
Mais, ce n’est pas tout. L’e-réputation d’une entreprise détermine aussi sa capacité à :
Recruter des talents : une entreprise à l’e-réputation positive attirera plus de bons candidats à l’embauche ;
Convaincre des partenaires et des investisseurs : si votre entreprise est associée à un « bad buzz« , il est peu probable qu’ils veuillent s’associer à votre nom.
Ainsi, si vous cherchez à votre entreprise, la notion d’e-réputation doit être au cœur de vos préoccupations.
C’est pourquoi il est fondamental d’apprendre à maîtriser votre identité numérique, quels que soient vos objectifs.
Réputation en ligne : quels vecteurs ?
Sur Internet, le bouche-à-oreille existe aussi, voire encore mieux que dans la « vraie » vie. Sur Internet, les informations circulent très vite et les canaux sont nombreux. Alors, il est plus facile de faire et surtout de défaire l’e-réputation d’une entreprise.
Les moteurs de recherche
Les moteurs de recherche comme Google sont un des principaux indicateurs de la notoriété d’une entreprise. Si votre site web figure sur la première page des résultats de recherche, cela signifie que l’algorithme considère que vous êtes fiable. Il vous accorde donc une certaine autorité, ce qui profite à votre notoriété sur le web.
C’est encore mieux si vous atteignez la première position. Celle-ci capte l’attention de 35 % des utilisateurs. Par conséquent, c’est l’objectif à viser si vous voulez attirer plus de prospects sur votre site Internet.
Les internautes font confiance à Google pour leur recommander des résultats pertinents. Si le moteur de recherche vous propulse en haut de la page, cela influence positivement votre image.
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui l’un des leviers les plus puissants en matière d’e-réputation.
Ils sont d’abord un outil d’interaction avec vos prospects et clients. De ce fait, si vous favorisez les échanges avec votre communauté et si vous publiez des contenus pertinents, cela aura un impact positif sur votre e-réputation.
Qui plus est, les réseaux sociaux sont une source d’informations majeure pour votre audience. Ils utilisent YouTube, Instagram, TikTok ou Twitter pour collecter des données sur les marques et leurs offres. Par conséquent, des publications positives à votre sujet seront profitables à votre business.
À l’inverse, un commentaire négatif émanant d’un créateur de contenu influent suffit à ternir votre image. C’est d’autant plus critique sur les réseaux sociaux, tout peut devenir viral, et ce, sans aucun contrôle de votre part.
Laisser une petite brindille prendre feu, c’est prendre le risque de voir toute la forêt s’embraser.
Les blogs
Même si leur impact est moindre, les blogs peuvent jouer un rôle sur la manière dont votre marque est perçue… surtout si un article gravite en haut des résultats de recherche Google.
Imaginez taper le nom de votre marque sur Google et tomber sur un article très critique à votre sujet. Considérez alors que 90 % des internautes qui s’intéresseront à votre entreprise vont aussi lire cela. L’impact sur votre notoriété et, a fortiori, sur vos ventes est considérable.
C’est pourquoi il est important de créer votre propre contenu et d’alimenter votre blog d’entreprise. L’objectif sera alors de remonter dans les résultats de recherche pour déloger cet article qui vous fait du tort.
Les sites d’avis en ligne
Vous avez déjà forcément cherché un hôtel, un restaurant, une activité à faire en famille… Et, pour être sûr de faire le bon choix, vous avez consulté des avis en ligne.
La note et les commentaires sont bons, voire excellents : vous foncez les yeux fermés. S’ils sont mauvais, vous partez à reculons, vite fait, bien fait. Pas besoin de vous faire un avis puisque Internet a déjà décidé pour vous !
Vous comprenez donc à quel point les sites d’avis en ligne sont essentiels pour l’e-réputation d’une entreprise. C’est pour cela qu’il est si important de répondre à tous les témoignages que partagent vos clients, qu’ils soient bons ou mauvais. C’est peut-être même encore plus fondamental dans ce second cas.
Pour aller plus loin : E-réputation : comment gérer les avis clients négatifs ?
Comment surveiller la réputation d’une entreprise sur le web ?
Maintenant que vous comprenez les enjeux de l’e-réputation, vous comprendrez aussi pourquoi il est important de la surveiller. Ce travail de veiller permet de :
Mieux connaître l’image de votre entreprise sur le web,
Désamorcer à temps les situations critiques (et éviter le bad buzz),
Améliorer votre image de marque sur Internet en exploitant les témoignages positifs.
Pour ce faire, il existe des outils dédiés, destinés à la surveillance et l’analyse de l’e-réputation d’une entreprise sur Internet.
Vous pouvez, par exemple, utiliser Google Alerts. Cet outil gratuit vous permet d’être informé de toutes les mentions associées à votre nom, à votre marque ou à votre offre de produits ou services. Dès qu’une page Internet vous cite, vous recevez l’information directement par e-mail.
Le moteur de recherche Google est aussi une excellente façon d’analyser votre e-réputation. En tapant votre marque dans la barre de recherche, jetez un œil aux suggestions qui apparaissent : ce sont les requêtes les plus fréquemment lancées par les internautes.
Vous pouvez également recourir à des outils de Social Listening pour surveiller votre réputation sur les réseaux sociaux (Hootsuite, Mention…).
Enfin, pensez aux plateformes d’avis en ligne pertinentes pour votre domaine d’activité (TripAdvisor, The Fork, Yelp…) ou encore Google My Business. Les témoignages que partagent vos clients sont une excellente source d’information. Elles vous permettent non seulement d’évaluer votre réputation en ligne, mais aussi de déployer des actions adaptées pour l’améliorer.
4 conseils pour bien gérer son e-réputation
Si vous avez lu cet article avec assiduité, vous avez peut-être déjà pris quelques notes… Mais, revenons ensemble sur les 3 points essentiels pour bien gérer l’e-réputation d’une entreprise !
1) Surveiller votre présence en ligne
Vous ne pouvez pas savoir comment gérer votre e-réputation si vous ignorez d’où vous partez. Pour cela, pensez à :
Définir les « endroits » (virtuels) où les internautes seront les plus enclins à parler de vous. Évitez les généralités : soyez le plus précisément possible en vous fiant à la connaissance que vous avez de votre audience. Par exemple, si vous vous adressez à une clientèle B2B, LinkedIn figurera obligatoirement dans votre liste.
Utiliser les bons outils de veille (nous les avons cités plus tôt) ou demander l’aide d’une agence web : elle peut surveiller votre réputation en ligne à votre place.
2) Travailler votre référencement naturel
Le référencement naturel correspond au classement de vos différentes pages web sur les moteurs de recherche. Nous parlerons surtout de Google, puisque c’est le portail utilisé par plus de 90 % des internautes en France.
Vous visez les premières positions de la première page de recherche : c’est là qui profite du plus de visibilité et qui, à plus forte raison, génère le plus de trafic.
L’optimisation du référencement naturel (ou SEO pour « Search Engine Optimization« ) est un puissant levier pour veiller à la réputation d’une entreprise sur le web. L’objectif est alors de cibler les bons mots-clés pour promouvoir en haut des résultats de recherche des contenus positifs associés à votre marque.
Dans la même logique, vous chercherez à évincer tous les contenus négatifs. On parle de « flooding » (inondation). Il s’agit de reléguer les critiques néfastes à votre réputation au-delà de la première page de résultat. Nos experts en stratégie SEO peuvent vous aider pour cela !
Pour aller plus loin, découvrez nos conseils pour être premier sur Google.
3) Soigner toujours votre communication
Des personnalités publiques en font régulièrement les faits : certains internautes n’hésitent pas à remonter très loin dans les publications sur Internet pour créer du « bad buzz« . Comme sur Internet, rien ne se perd jamais vraiment, c’est même très facile…
Alors, il est important de soigner votre communication, quelle que soit l’occasion, le support ou la personne. Cela vaut pour vous, que vous soyez dirigeant ou manger, mais aussi pour toutes vos équipes. Le moindre propos peut être sujet à polémique, et ainsi devenir viral.
Pour cela, vous pouvez établir une charte à suivre et à communiquer à vos collaborateurs. Il suffit bien souvent de pratiques simples, comme leur demander de spécifier qu’ils écrivent en leur nom, pour éviter tout problème. Cela vaut notamment sur Twitter ou sur LinkedIn.
Vous pouvez bien sûr prendre position sur des thématiques sensibles si c’est cohérent avec votre image de marque. Par exemple, si vous êtes une marque engagée pour l’environnement, vos clients s’attendent à ce que vous preniez parti. Cela a du sens et cela peut même contribuer à créer du lien avec votre audience.
4) Être réactif
Vous le savez, sur Internet, tout va vite. Vous vous absentez 48 heures et votre monde pourrait s’écrouler (on exagère à peine). Vous devez être réactif, surtout quand il s’agit de la relation client.
Avec l’essor des réseaux sociaux, les consommateurs attendent des marques une réponse presque immédiate à leurs questions. C’est pourquoi vous devez les traiter dans les meilleurs délais, voire dans l’instant (d’où l’importance d’avoir un community manager).
Vous éviterez ainsi tout commentaire qui évoque votre « manque de réactivité » (parce que vous avez mis 12 minutes à répondre — oui, oui, cela peut arriver). Les internautes ne vous pardonneront rien, alors chouchoutez-les !
Cela dit, malgré tous vos efforts, vous ne pourrez pas échapper aux avis négatifs. C’est pourquoi il est important d’y répondre avec tact et diplomatie et surtout de ne jamais les supprimer : vous mettriez de l’huile sur le feu !
