Les interactions avec vos prospects et clients ne peuvent aujourd’hui pas s’envisager sans Internet. Cela vaut dès la première prise de contact jusqu’à l’acte d’achat et éventuellement la fidélisation.
Même s’il envisage d’acheter dans un magasin physique, un client potentiel va d’abord faire des recherches sur Google, consulter vos profils sur les réseaux sociaux, lire des avis clients… Ces étapes sont profondément ancrées dans son parcours d’achat.
C’est pourquoi la digitalisation de la relation client est un véritable enjeu. Elle est même au cœur de la transformation numérique des entreprises. Votre stratégie de gestion de la relation client digitale doit permettre de répondre aux nouveaux comportements et exigences des acheteurs.
Sommaire
Pourquoi la relation client digitale est indispensable à votre entreprise ?
Vos prospects et clients attendent de votre entreprise des réponses immédiates et personnalisées à leurs problématiques. Ils veulent que vous les considériez comme un client privilégié et non comme un numéro client dans une base de données.
Pour cela, vous devez parfaitement comprendre votre audience. Vous devez connaître son profil, ses besoins, ses attentes. Ce sont autant d’informations stratégiques que vous pouvez collecter grâce à Internet et à la stratégie digitale adaptée. Cela vous permettra, par ailleurs, de déployer des campagnes de communication ciblées, voire ultra-personnalisées.
La relation client digitale doit aussi tenir compte de la complexification du tunnel de vente. Avec les nouvelles technologies, le parcours d’achat est devenu omnicanal. Cela signifie que tous vos outils de communication et de vente sont interconnectés. Un client potentiel peut faire une découverte en magasin et acheter en ligne. Il peut chercher un produit sur les moteurs de recherche pour finalement passer commande via les réseaux sociaux. Tous les scénarios sont possibles.
Il existe mille et une façons pour votre cible d’interagir avec vous. De la même manière, vous avez mille et une pistes pour la convertir et la fidéliser grâce aux outils de communication numériques.
Bien gérée, la relation client digitale devient ainsi un levier de croissance pour votre entreprise. Elle requiert toutefois le recours à une stratégie et des solutions numériques adéquates pour :
- Aider votre prospect ou client de manière efficace,
- Garantir la satisfaction client à toutes les étapes du cycle de vente,
- Accroître la productivité de votre équipe,
- Améliorer vos performances commerciales et, de fait, votre chiffre d’affaires.
Alors, pour atteindre ces objectifs, découvrez 3 piliers indispensables à votre stratégie de gestion de la relation client digitale. Ils sont indispensables à la qualité des liens que vous cultiverez avec vos prospects et clients.
1. Un logiciel CRM
L’acronyme CRM signifie « customer relationship management« , soit « gestion de la relation client ». Par conséquent, un logiciel CRM est un outil informatique destiné à gérer et à analyser tous les aspects de la relation client.
Le logiciel CRM permet de centraliser les informations sur vos prospects et clients, ainsi que toutes les interactions qu’ils ont eues avec votre entreprise.
L’objectif est alors d’exploiter ces données pour améliorer vos échanges avec eux, et à plus forte raison, votre stratégie de communication globale. Le logiciel CRM a donc un rôle décisif pour garantir la qualité de la relation client digitale.
Avoir un logiciel CRM va notamment vous permettre de :
- Profiter d’une vue d’ensemble des interactions avec vos prospects et clients,
- Analyser le profil de votre clientèle, ainsi que son parcours d’achat, pour optimiser votre stratégie marketing (notamment dans une perspective d’acquisition),
- Personnaliser et enrichir la relation client digitale pour mieux fidéliser,
- Accroître votre chiffre d’affaires en travaillant efficacement sur ces axes d’acquisition et de fidélisation.
2. Les réseaux sociaux et outils de messagerie instantanée
Les réseaux sociaux et les outils de messagerie instantanée (chats) sont devenus incontournables dans la gestion de la relation client digitale. Ce sont des canaux privilégiés par les prospects et les clients, quelle que soit l’étape du parcours d’achat, pour échanger avec les marques.
Cela s’explique notamment par le besoin d’immédiateté. Vos acheteurs (acquis ou potentiels) s’attendent à une réponse la plus rapide possible de votre part. Ils comptent ainsi sur votre réactivité et, aujourd’hui, les médias sociaux et leurs fonctionnalités sont les plus efficaces pour leur offrir cela.
Cela peut aussi être un atout pour les marques, car les réseaux sociaux et les outils de messagerie instantanée permettent d’automatiser certaines réponses. Les questions récurrentes sont traitées de manière automatique grâce à une intelligence artificielle. C’est donc un gain de temps pour vos équipes qui peuvent se concentrer sur les problématiques les plus complexes.
C’est possible sans recourir à des outils numériques très avancés. Le groupe Meta (ex-Facebook), via ses applications Messenger etWhatsApp, le permet déjà. Vous pouvez programmer des réponses à des questions types, qui seront automatiquement envoyées à l’internaute. S’il a besoin de plus amples informations ou de résoudre un problème plus poussé, votre équipe prend le relais.
En complément, pensez à créer une FAQ (foire aux questions) à ajouter à votre site Internet. Efficace et simple à mettre en place, c’est un contenu de référence pour les prospects ou clients qui cherchent des réponses sur une entreprise ou son offre. Vous pouvez y regrouper toutes les questions fréquentes de votre clientèle afin d’offrir rapidement des informations complètes et pertinentes. C’est également une façon de faire gagner du temps à votre équipe commerciale.
3. Les feedbacks clients (avis, témoignages, résultats d’enquêtes…)
Afin de gérer de manière optimale la relation client digitale, rien de tel que de collecter les feedbacks clients. C’est une pratique aussi vieille que le marketing, mais toujours aussi indispensable !
Pour cela, vous avez plusieurs canaux à votre disposition :
- Les retours clients directement obtenus par vos équipes Sales et Aftersales ;
- Les plateformes d’avis (Google, Facebook, Trustpilot, TripAdvisor, Booking, Yelp…) ;
- Les enquêtes ou sondages menés par vos équipes (suite à une vente, un échange avec un conseiller, etc.) ;
- Les commentaires sur votre site Internet ou toute page de vente relative à vos produits ou services (par exemple, si vous revendez sur une placé de marché) ;
- Les réseaux sociaux, grâce à des outils de Social Listening pour surveiller toute mention de votre marque ou de vos produits ou services.
Vous pouvez ainsi récolter des feedbacks clients de manière proactive (vous demandez à vos acheteurs de vous donner leurs avis) ou grâce à la veille (en allant chercher des informations publiées sur le web, sans contrôle de votre part).
Ces deux pratiques sont complémentaires. Il est primordial de surveiller votre réputation en ligne : le bad buzz mal géré peut vite devenir préjudiciable. Vous pouvez même désamorcer certaines situations problématiques en proposant des solutions à un client qui aurait partagé son mécontentement sur le web.
