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KPI e-commerce : 9 indicateurs à surveiller absolument

Vous avez lancé votre site e-commerce, ainsi que vos premières actions de communication pour le faire connaître. Félicitations ! Maintenant, l’enjeu est de savoir comment mesurer les performances de votre boutique en ligne. C’est à cela que servent les KPI e-commerce. Pour vous aider, nous vous partageons les 9 indicateurs à surveiller absolument et comment les interpréter pour augmenter votre chiffre d’affaires. 

Qu’est-ce qu’un KPI ?

« KPI » est un acronyme pour « Key Performance Indicators » ou, en français, les indicateurs clés de performance. Ce sont des métriques utilisés pour évaluer de manière quantitative l’efficacité d’une action ou d’un outil. En e-commerce, les KPI servent donc à mesurer les performances de votre boutique en ligne et de votre stratégie digitale. 

Surveiller ces KPI e-commerce est stratégique si vous cherchez à augmenter le chiffre d’affaires de votre boutique en ligne. Grâce aux données que vous récoltez, vous pouvez optimiser votre stratégie et vos contenus, et ainsi favoriser l’acquisition et la fidélisation de clients. Vous devez pour cela identifier les indicateurs les plus pertinents pour atteindre vos objectifs commerciaux. 

1. Les visites sur le site 

Vérifier le trafic de votre site e-commerce fait partie du b.a.-ba, au même titre que de calculer votre chiffre d’affaires. 

Logiquement, plus le trafic sur votre boutique en ligne est important, plus vos opportunités de générer des ventes augmentent. C’est donc un KPI e-commerce essentiel, mais qui, seul, donne peu d’informations sur les performances de votre site. Le volume de trafic doit être mis en parallèle avec d’autres données, dont notamment le nombre de commandes passées. 

Les outils comme Google Analytics vous donnent aussi accès à d’autres informations sur votre trafic. Cela inclut, entre autres, vos sources de trafic (organique, payant, Social, referral), les pages vues par visite ou le nombre de visiteurs uniques. Ces métriques sont aussi intéressantes pour optimiser votre site e-commerce et votre stratégie de communication digitale. 

2. Le taux de conversion

Le taux de conversion est un KPI e-commerce essentiel, pour ne pas dire le plus important. Il correspond au pourcentage de visiteurs qui sont venus sur votre site et qui ont y effectué un achat. 

En général, il est calculé automatiquement par les outils d’analyse. Vous pouvez aussi le calculer vous-même en divisant le nombre de conversions (achats) par le nombre de visites (le résultat étant multiplié par 100 pour obtenir un taux). 

Pour vous situer, le taux de conversion moyen en e-commerce est compris entre 2 et 5 %. Si le taux de conversion de votre site e-commerce est élevé, cela signifie que votre site convainc les visiteurs de passer commande. À l’inverse, si votre taux de conversion est faible, vous pouvez le mettre en parallèle avec d’autres métriques. Celles-ci concernant principalement le comportement des visiteurs (nombre de pages vues, temps passé sur le site, etc.).

Cela peut vous donner des idées pour améliorer l’expérience utilisateur sur votre boutique en ligne. Pour une analyse poussée, vous pouvez faire appel à un expert en e-commerce. Il pourra identifier les points faibles de votre boutique en ligne et vous aider à l’optimiser pour booster votre chiffre d’affaires. 

3. Le panier moyen

Le panier moyen mesure la somme dépensée en moyenne pour chaque commande effectuée sur votre boutique en ligne. Il se calcule donc en divisant votre chiffre d’affaires total par le nombre de commandes enregistrées. Ce KPI e-commerce vous aide à comprendre les habitudes d’achat de vos clients ou à prendre des décisions stratégiques, notamment concernant votre stratégie de prix. 

Pour augmenter le panier d’achat moyen de votre boutique en ligne, il existe des techniques concrètes et faciles à mettre en place. Ce sont autant de solutions qui contribuent efficacement à l’accroissement de votre chiffre d’affaires. 

4. Le taux d’abandon de panier 

Le taux d’abandon de panier est un des premiers KPI à analyser en e-commerce. Il s’agit du nombre de visites durant lesquelles l’utilisateur a ajouté un article au panier, sans aller jusqu’à l’étape du paiement. Si vous créez une boutique en ligne avec Shopify, le taux d’abandon de panier est calculé automatiquement. 

Ce KPI e-commerce permet d’identifier les freins à la vente. Les raisons peuvent être nombreuses : des frais de livraisons trop élevés, l’obligation de créer un compte client, le manque de facilité de paiement… Vous devez analyser votre tunnel de vente étape par étape pour définir les problématiques qui causerait l’abandon du panier. 

5. Le taux de rebond

Le taux de rebond est un indicateur à surveiller absolument, car il est important pour Google. Il l’est donc aussi pour vous si votre objectif est d’améliorer le référencement naturel de votre site e-commerce. Il fait partie des métriques calculées automatiquement par Google Analytics. 

Le taux de rebond tient compte du nombre de visiteurs qui sont arrivés sur votre site et qui n’ont visité que la page d’atterrissage, sans effectuer d’action. 

Un taux de rebond est généralement élevé, mais s’il dépasse les 80 %, cela pose la question de la qualité de vos contenus. Cela signifie que l’internaute a jugé que les contenus de votre boutique n’étaient pas pertinents, la navigation trop complexe ou le site peu rassurant.

Dans ce cas de figure, il convient de revoir votre stratégie SEO et éventuellement l’architecture complète de votre site e-commerce. Une boutique en ligne performante répond avant tout aux attentes des internautes. 

6. Le coût d’acquisition client 

Le coût d’acquisition client (CAC) correspond au montant dépensé pour acquérir un nouveau client. Ce KPI e-commerce vous permet de déterminer le retour sur investissement de vos actions marketing. Plus le CAC est faible, plus votre campagne est efficace. 

Le CAC s’obtient en divisant le coût total de la campagne marketing par le nombre de conversions obtenues grâce à celle-ci. Vous pouvez aussi comparer le CAC entre vos différents canaux d’acquisition (organique, social, payant, etc.). 

Vous constaterez qu’il est parfois plus intéressant de générer un trafic moindre, mais plus qualifié. C’est un paramètre à prendre en compte au moment de lancer vos campagnes marketing. 

7. Le taux de rétention

Le taux de rétention, aussi appelé « taux de fidélité », correspond au nombre de clients déjà acquis qui ont effectué au moins un second achat sur une période donnée. Il témoigne donc de votre capacité à fidéliser vos clients.  

Si le taux de rétention de votre boutique en ligne est faible, vous pouvez développer une stratégie de communication destinée à fidéliser votre portefeuille de clients existants. Cela consiste, par exemple, à instaurer un programme fidélité ou à développer des offres incitatives dans le cadre de campagnes e-mailing, par exemple.

8. La valeur vie d’un client

La valeur vie d’un client correspond à la somme totale que celui-ci dépense sur votre boutique pendant la période où il fréquente celle-ci (c’est-à-dire sa « vie » de client). Ce KPI e-commerce tient compte de la valeur moyenne de ses commandes, du nombre de ventes répétées et de la durée de vie du client. Le produit de ses trois sommes permet d’évaluer la rentabilité de votre cout d’acquisition client (CAC). Si celui-ci est rentable, la valeur vie client est, par conséquent, supérieure au CAC. 

9. Le taux de retour d’un produit 

Le taux de retour correspond au nombre d’articles retournés sur le nombre d’articles vendus. 

Votre site parait performant, car vous enregistrez des visites et des commandes. Vous savez que, en e-commerce, les retours sont inévitables et qu’il convient de les gérer grâce à un SAV performant. 

Toutefois, un taux de retour trop élevé peut relever un problème de qualité ou de conformité du produit. A minima, vous devez retravailler votre fiche produit pour qu’elle reflète la réalité de ce que vont recevoir vos clients. Si le problème persiste, c’est alors vers votre fournisseur ou votre fabricant qu’il faut vous retourner.

Si vous travaillez à l’optimisation de ces KPI e-commerce, vous parviendrez à augmenter le plus central de tous : votre chiffre d’affaires.

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